2. Изложение основной потребности клиента (по результатам предварительного изучения).
3. Суть коммерческого предложения или изложение решений менеджера по потребности клиента.
4. Изложение обязательства, которое клиент должен дать менеджеру для удовлетворения потребности (из практики это, как правило, прямой призыв встретиться и обсудить предложение).
Приветствие.
Пожалуй, это самый простой элемент вступления, включающий в себя приветственное слово и представление продавца.
Приветствие является элементом деловых отношений и поэтому должно быть нейтрально-официальным. На мой взгляд, в нем неуместно употребление слов «привет», «здорово», «салют» и прочих, имеющих фамильярную, разговорную или жаргонную окраску.
Более подходящими словами для приветствия являются «доброе утро», «добрый день», «добрый вечер». Но нужно иметь в виду, что такие фразы требуют соотношения с реальным временем, а разные люди нередко по-разному называют одно и то же время суток. То, что для одних еще утро, для других может быть уже днем. К тому же эти слова не употребляются при письменном изложении предложения. Можно попасть в неловкую ситуацию при общении с иногородними клиентами, если вы не очень сильны в часовых поясах...
Поэтому наиболее универсальным, на мой взгляд, является привычное и нейтральное «здравствуйте». Слово, с которым можно обращаться к кому угодно, в любое время и любой ситуации.
После приветствия агенту следует представиться. В первую очередь назвать свою компанию.
Пример.
Менеджер. Здравствуйте. Я представляю рекламное агентство «Н»...
Далее следует назвать свою должность. Человек должен знать, с представителем какого делового уровня он имеет дело.
Приветствие не должно быть растянутым. В нем нет места паузам, ожиданию реакции со стороны клиента, которому пока еще не на что реагировать.
Начинающим продавцам иногда кажется, что одно только упоминание названия его популярной фирмы вызывает у покупателя желание склониться в глубоком реверансе, и такой продавец во время телефонного или личного разговора делает паузу, чтобы дать клиенту возможность «поклониться». Но, опираясь в очередной раз на личный опыт продаж в сфере рекламных услуг, могу утверждать, что рекламодатель уже привык к постоянному обращению представителей различных СМИ и рекламных агентств, и если он и выдерживает паузу менеджера по рекламе, то скорее всего просто ожидая, о чем пойдет речь далее.
Опытные же рекламные менеджеры знают: выдерживать паузу вообще не свойственно рекламодателю. Услышав словосочетание «рекламное агентство», клиент постарается использовать малейшую возможность, чтобы сказать: «Спасибо, нам реклама не нужна...».