4. Метод «возражение – вопрос» состоит в том, чтобы превратить возражение в вопрос и ответить на него. Этот метод позволяет представить клиенту его возражение в несколько иной форме и часто приводит к отказу от возражения по причине его несообразности.
Например:
– Мы не даем рекламу!
– Как? Вы не даете рекламу? А конкуренты?
Такой вопрос заставляет задуматься о политике конкурентов и обращает внимание на то, что пора принимать решительные меры.
Эти приемы помогут при ведении переговоров, но нужно помнить, что главным является эффект, который получит клиент от договора. Менеджер не должен жить одним днем и одной сделкой – он должен делать задел на будущее и формировать положительное отношение к себе и своей фирме. Поэтому основными инструментами должны оставаться искренний подход к делу, консультация и дельный совет. И не нужно думать о том, что ваш совет должен оплачиваться. Поверьте: он будет оплачен, может быть, сейчас, может быть, позже, но клиент к вам вернется, чтобы заключить сделку, потому что хороший консультант в бизнесе – это большая находка.
И еще хотелось бы дать несколько советов как менеджер менеджерам:
1) старайтесь произносить меньше отрицательных частиц и слово «нет» в разговоре;
2) излучайте положительные эмоции и настрой: в наше время это такая редкость, а люди всегда тянутся к тому, у кого все хорошо и нет проблем;
3) не говорите клиенту слово «возражение», потому что оно само по себе вызывает негативное отношение к беседе, не настраивайте клиента против себя и беседы;
4) произносите возражения вслух, чтобы клиент мог объективно услышать свои доводы и отказаться от них;
5) уточняйте детали возражения: почему, как, когда, при каких условиях? Эти вопросы помогут вам получить дополнительную информацию, а использование информации в борьбе за успех – это ваш рабочий инструмент;
6) постарайтесь по возможности выяснять тонкости бизнеса и вызывайте клиента на откровенность, будьте внимательным и заинтересованным собеседником, запоминайте детали – все это может пригодиться в будущей работе;
7) не спорьте, а мягко обходите видимые и невидимые препятствия, будьте гибким и податливым, но в разумных пределах. Не говорите, что клиент не прав: это большая ошибка, потому что ваш клиент лучше знает свой бизнес. Ваша задача – помогать, а не судить;
8) возражение должно быть использовано для продолжения и развития беседы, поэтому радуйтесь, когда вам возражают: вам дают возможность отыграться. Используйте ее! Не оставляйте возражения без ответа и подрубайте сорняк на корню;