Тем не менее практически раз в месяц с курьерами бывают всякие неприятные истории. Наиболее распространенные – курьер, развезя заказы и получив крупную сумму наличных, с этими деньгами исчезает. Его потом находят (еще не было случая, чтобы сбежавшего курьера не нашли) и заставляют вернуть деньги. Далее в обязательном порядке заводится уголовное дело: «О-Курьер» сотрудничает с правоохранительными органами, которые знают, что фирма в любом случае не откажется от преследования, предоставит максимум соответствующих документов, и дело будет доведено до суда. Бывают случаи, когда милиция сама принимает решение не заводить уголовное дело: хищение незначительное, курьер сам явился с повинной и все вернул. Но обратно на работу такой курьер не принимается никогда – это железный принцип.
Бывают и совершенно анекдотические случаи. Однажды пропали сразу два курьера. Обзвон клиентов (это делается всегда, чтобы выяснить, в какой момент курьер «соскочил») показал, что оба развезли максимум половину заказов. Зачем они что-то оставили себе, было непонятно: ведь они могли получить за заказы полную сумму. Через пару дней эти курьеры, у которых быстро закончились украденные деньги, начали звонить клиентам и предлагать им выкупить заказы на 30 процентов дешевле. Клиенты, разумеется, сразу позвонили в OZON.ru – обоих курьеров арестовали в тот же день.
Главная проблема у руководства «О-Курьера» – текучесть кадров (особенно среди курьеров). Несмотря на то что примерно половину курьерской службы составляет «золотой фонд», который практически не меняется, вторая половина (порядка тридцати пяти человек) меняется довольно часто. Курьеры получают хорошую зарплату (совершенно «белую», разумеется), однако понятно, что многие из них рассматривают подобную работу как временную – отсюда и текучка.
К настоящему моменту курьерская служба подошла к тому рубежу, за которым уже не остается возможностей оптимизации без принципиального изменения схемы. В то же время сам OZON.ru должен и будет расти, поэтому перед руководством «О-Курьера» стоит задача реализовать новую схему работы: развивать старую схему, при которой курьеры съезжаются в одно место, сдают деньги и получают заказы, – дорого и бессмысленно.
Какой здесь может быть выход из положения? Во-первых, ночная работа: прием заказов, сортировка, назначение курьеров и маршрутизация. Ночные звонки клиентам и доставка товаров, разумеется, недопустимы, поэтому на ночь можно переместить только вышеперечисленные виды работ. Во-вторых, создание как минимум второй операционной точки (получение заказов и сдача денег) – это позволит оборачивать курьеров более одного раза в день.