Программа может содержать следующие разделы:
I. Мероприятия по сохранению клиентов.
II. Мероприятия по привлечению клиентов.
III. Внешние связи.
IV. Маркетинговые исследования рынка услуг.
V. Работа с персоналом.
VI. Представительские мероприятия.
Для первого раздела рекомендуются такие основные мероприятия, как:
– проведение сегментации существующей клиентской базы.
– персональное закрепление менеджеров за приоритетными клиентами.
– разработка и реализация планов совместных действий с приоритетными для банка клиентами по развитию долгосрочных отношений, основанных на учете взаимных интересов.
– организация сбора замечаний, предложений клиентов, их обработка и использование для совершенствования обслуживания, разработка новых продуктов, ориентированных на конкретного потребителя.
– разработка ценовой политики, направленной на сохранение приоритетных сегментов.
– разработка и применение регламента льготного обслуживания клиентов на основе проведения-сегментации.
– подготовка для клиентов информационных папок, в том числе и электронных, содержащих информацию о потребительских свойствах банковских услуг, их полезности для бизнеса клиентов.
– организация и проведение деловых встреч.
– подготовка индивидуальных коммерческих предложений.
– ведение переписки с клиентами.
– изучение организации работы персональных менеджеров с клиентами и принятие конкретных решений для улучшения обслуживания.
Во второй раздел Программы включаются мероприятия по поиску и привлечению в банк потенциальных клиентов.
В зависимости от политики банка в части привлечения можно делать акценты на вновь образованные фирмы, которые нуждаются в открытии расчетного счета для проведения банковских операций, и предприятия, фирмы, представляющие интерес в качестве потенциальных потребителей услуг банка. Предварительно определяются критерии и параметры приоритетных потенциальных клиентов (например, объем выручки, объем ссудной задолженности, численность работников, принадлежность к определенной отрасли и др.). Согласно этим критериям происходит отбор потенциальных клиентов, составляется их список, осуществляются сбор интересующей информации и анализ финансового состояния.
С целью оказания банковских услуг приоритетным потенциальным клиентам важно составить план привлечения и разработать тактику работы с каждым из них, предусматривая поэтапные шаги к достижению цели. Все эти мероприятия включаются в Программу развития клиентской базы.
Для расширения круга поиска и привлечения в банк новых клиентов и их денежных потоков, расширения рынка эффективного размещения свободных ресурсов в рамках третьего раздела Программы предусматриваются мероприятия по установлению связей с областной, городской администрацией, налоговыми инспекциями, союзом предпринимателей, ассоциацией товаропроизводителей, юридическими, аудиторскими фирмами, регистрационной палатой, торгово-промышленной палатой, комитетом статистики, организаторами выставок и другими организациями для сотрудничества на взаимовыгодной основе.