В ходе этой беседы вы чувствуете себя как школьник, которого поставили на место. И именно это является целью данного руководителя. Он работает с так называемой концепцией «Ты».
В общении имеются два вида посланий: «Я»-послания и «Ты»-послания. «Ты»-послания, как об этом говорил? их название, используют понятие «Ты», но также употребляются и как «Вы»-послания:
«Вы неправильно меня поняли!»
«Но вы же утверждали…»
«Вы как всегда…»
«Ты»-послания всегда действуют как обвинение, как критика или осуждение. Этот феномен нам знаком с самого детства: родители или преподаватели практически все без исключения критикуют детей с помотаю «Ты»-посланий.
«Ты всегда перебиваешь».
«Теперь ты идешь в свою комнату!»
«Ты не учил».
«Ты мешаешь занятию».
Если вы вспомните свои детские и школьные годы, у вас, наверняка, всплывет в памяти еще множество подобных «Ты»-посланий. Эти послания действуют на наше подсознание и вызывают отрицательные эмоции. Тот, к кому обращаются подобным образом, чувствует себя в осаде, чувствует осуждение, как будто ему дали пощечину, он ощущает себя неполноценным и поверженным — и у него возникает желание защищаться.
Именно это происходит, когда владелец фирмы по-деловому, но целенаправленно отправляет «Ты»-послания. Его критика заставляет вас нервничать.
Такой директор на протяжении всей беседы будет постоянно использовать фразы типа:
«Вы неправильно меня поняли!»
«Вы не должны на этом настаивать, это же смешно!»
«Вы же только что утверждали… оставайтесь при своем мнении».
«Вы не в том положении…»
«Вы как всегда…»
«Вы не знаете, о чем вы говорите».
И он достигает своей цели: вы чувствуете себя виноватым, оправдываете себя, становитесь агрессивным, теряете голову и теряете нить целенаправленного ведения переговоров. Если в этот момент вы передадите бразды проведения переговоров своему противнику, вы проиграли. Директор фирмы будет отчетливо ощущать, как исчезает ваше чувство собственного достоинства — язык вашего тела и тон вашего голоса выдадут вас. Если он внезапно обратится к вам в более любезной манере, вы уже будете готовы пойти на значительные уступки.
Но вы можете нейтрализовать эту ситуацию, если отреагируете правильно.
Атакуйте вашего собеседника вопросами: «Что, по вашему мнению, я неправильно понял?»
Выстройте целую череду вопросов: «В чем конкретно, по вашему мнению, недостаток нашего сервиса? Почему вы не довольны нашим качеством?» Не довольствуйтесь общими ответами, а вежливо выспросите все в деталях у вашего партнера по переговорам.
Таким образом вы представите «Ты»-послания вашего контрагента как выражение субъективного мнения.