Для того чтобы подкрепить ваше обязательство не допустить повторения сбоя в доставках, предложите необычную гарантию. Предлагать клиенту весьма умеренную скидку в том случае, если ему снова причинят неудобства, – пустая затея, которая у клиента ничего, кроме раздражения не вызовет. А вот скидка в размере 100 % вызовет у клиента потрясение и заставит его изменить отношение к вашей компании. Разумеется, характер и условия ведения вашего бизнеса определят правильные меры. Общая цель, однако, состоит в том, чтобы самым впечатляющим образом сообщить клиенту, что вы сделаете все, что в ваших силах и даже более того, чтобы гарантировать ему поистине королевское обслуживание.
Во многих компаниях обнаружили, что установление отношений с президентом (или нечто подобное) создает у клиентов ощущение их исключительной важности для компании. Когда вы теряете клиента, тот, кто обращается к такому клиенту от имени вашей компании, должен занимать в ней как можно более высокое положение. Это опять– таки не столько вопрос денег, сколько вопрос эго, и чем больше вы показываете клиенту, насколько он важен для вашей компании, тем выше шансы на возвращение клиента. Всем людям необходимо чувствовать, что они важны. Это одно из самых сильных побуждений человека. Ведя дело с клиентами на таком уровне, вы хотите заставить их почувствовать себя так, словно их возвращение – важнейшая задача в вашей карьере и что без них ваш бизнес просто не будет таким, каким должен быть.
4. Измените самооценку
Рид Монтагю из Бэйлорского медицинского колледжа в своем новаторском исследовании приводит в качестве примера проблему компании Pepsi, сотрудники которой попросили участников опроса попробовать образцы «Пепси» и «Кока-Колы», а затем высказать свои предпочтения. При этом за реакцией опрашиваемых следили с помощью сканнера функционального магнитного резонанса. Результаты оказались поразительными. Опрошенные люди обычно находили «Пепси» более вкусным напитком, что визуально подтверждали и результаты сканирования функционального магнитного резонанса в тех случаях, когда на дисплее вспыхивал центр мозга, ответственный за удовольствия. Тем не менее бренд «коки» был настолько мощным и настолько сильно связанным с самооценкой участников опроса, что они на словах выражали поддержку «Кока-Коле». Мощь бренда настолько велика, что если люди идентифицируют себя с этим напитком и считают себя личностями, они будут покупать и пить «коку», которая нравится им меньше, чем вполне доступная альтернатива.
У людей существует сильная потребность соответствовать собственным представлениям о себе. Мы называем это