Счастливая случайность
И последнее замечание: знайте, что этот процесс невозможно спланировать, здесь невозможно предугадать результат. Он в какой-то мере зависит от счастливой случайности. В eBay мы использовали обратную связь — комментарии, советы и просьбы пользователей для получения этой «счастливой случайности». От пользователей вы можете получить столько информации, сколько вы никогда не получите от ваших менеджеров. И вот вам прекрасный пример — короткая история, которая изменила траекторию развития eBay. Пьер запустил аукцион в 1995 году, написав код за выходные, на Perl — на редкость, как вы знаете, немасштабируемый язык.
Впрочем, Пьер протестировал проект (выставив, как вы помните, сломанную лазерную указку, которую купили за 25 долларов), тот заработал — и начался экспоненциальный рост. И довольно скоро возникла проблема: появились недобросовестные продавцы и покупатели. Сообщество пользователей указало Пьеру на необходимость устранения этой проблемы, на что Пьер ответил: «Я не могу ничего исправить, вас здесь 300 тысяч, как за всеми уследить?» (Сейчас у нас, для сравнения, девяностомиллионное сообщество.) И нашлись пользователи, которые сказали: «Мы знаем, что нужно сделать. Нужно установить обратную связь. Нам нужна возможность оценивать и продавца, и покупателя». И это было решение, которое изменило компанию, как, например, статус отношений изменил Facebook.
Да, покупатели оценивали своих продавцов и раньше, но никто не устанавливал взаимную связь, никто не давал возможности и продавцам оценивать своих покупателей. В итоге получилась коммерческая модель, основанная на сообществе, на взаимоотношениях, социально-коммерческая модель, где люди инвестируют в здоровые рыночные отношения, в собственную репутацию.
Репутация обрела особенную важность, и я до сих пор помню один случай. Приходит ко мне наш главный юрист и говорит: «Мег, у нас сложилась нестандартная ситуация. Наш крупнейший пользователь (а это была семейная пара с полутора тысячами положительных отзывов, самые уважаемые члены сообщества) распался — муж с женой разводятся, и основная причина их судебного спора — кто получит голоса на eBay». Нам ничего не оставалось, как поделить их голоса пополам.
Итак, возвращаясь к началу истории: я рассказала о том, как проблему компании решили пользователи. Налаживайте партнёрские отношения с вашим сообществом, с вашими клиентами, с вашими покупателями. Они, конечно же, не дадут вам ответов на все вопросы, но могут сформулировать проблему. А если вы вдобавок обнаружите одарённых людей в сообществе пользователей, то вам скорее всего помогут и с решением.