Читайте следующий раздел.
Делегируйте, регистрируйте или действуйте
Когда клиент прерывает вашу работу над проектом, у вас есть три варианта:
• Делегировать запрос. Если кто-то другой может решить проблему, передайте запрос ему.
• Зарегистрировать запрос. Если справиться с проблемой можете только вы, но она несрочная, зарегистрируйте запрос. Сделайте это убедительно для клиента; простого обещания запомнить недостаточно.
• Действовать. Если проблема действительно неотложная, например отказ какой-то службы, отложите текущую работу и займитесь решением проблемы.
Я каждый раз обдумываю, как поступить, — делегировать, регистрировать или действовать. Это помогает мне сосредоточиться на выполнении запроса клиента, который, увы, прервал мою работу. Подробности этого процесса описаны в следующих разделах.
Делегирование
Если вы установили взаимную защиту от прерываний, описанную в начале главы 1, вы можете отослать клиента к своему партнеру. Вовсе не обязательно говорить: «Я сейчас занят проектом, так что оправляйтесь к другому сисадмину». Можно поступить гораздо вежливее.
Поскольку людям требуется визуальное позитивное подтверждение, что их слышат и воспринимают всерьез, я думаю, что лучшей тактикой в данном случае будет звонок вашему партнеру по взаимной защите и делегирование запроса на глазах у клиента.
Люди не хотят заново объяснять свою проблему каждому, к кому их делегируют, поэтому я всегда излагаю суть вопроса своему коллеге. Я часто могу сформулировать ее в технических терминах гораздо эффективнее, чем клиент.
Итак, вот общая линия поведения. Я громко говорю: «Я попрошу Мэри заняться этой проблемой». Затем я звоню Мэри: «Привет! Тут у меня Джо. Ему нужно то-то и то-то». Я поворачиваюсь к клиенту: «Мэри ждет Вас и готова Вам помочь». Джо получает подтверждение, что его запрос принят, а Мэри готова решить проблему.
♥ Будучи технически грамотными, мы нередко забываем, каково нетехнарю сформулировать запрос. Это очень трудно, может быть, даже страшно. Объясняя Мэри, чего хочет Джо, я облегчаю ему жизнь.
Иногда запрос оказывается достаточно сложным, и я боюсь, что в разговоре с Мэри что-то упущу. Тем не менее я должен помочь ей подготовиться. Например: «Привет! Тут у меня Джо. У него довольно сложная проблема с веб-сервером. Я его сейчас пришлю к тебе».
Конечно, бывают ситуации, когда вы спешите и просто не можете позвонить партнеру. Я думаю, неприемлемо отвечать клиенту: «А с Мэри Вы разговаривали?» Гораздо лучше: «Сейчас за это отвечает Мэри. Поговорите с ней, пожалуйста». Звучит официально и выглядит как инструкция. Следуя официальным процедурам, люди испытывают определенный комфорт.