– Во-первых, предложение должно быть сформулировано в ответ на понятную и актуальную потребность («ложка к обеду»). Заметим, что эту потребность надо услышать, обозначить и получить ей подтверждение (о том, как это сделать – в разделе 3.3).
– Во-вторых, ситуацию может спасти такой ключ, как формулировка предложения в терминах выгоды: «это позволит вам дополнительно получить…», «без труда обеспечить…», «без ущерба отношений с партнерами предупредить».
И здесь также есть свои опасности: а) узнавать потребность, задавая прямые вопросы или ссылаясь на угрозы; б) диктовать партнеру, что он должен сделать.
Рассмотрим подробнее.
«Могильщик»: прямые вопросы выведывания. «Устраивают ли вас ваши подрядчики?», «Не бывает ли у вас проблем с…?», «Кто у вас принимает решение о…?». Чаще всего такие вопросы настораживают, как допрос. Если вы задаете много вопросов, вы создаете озабоченность по поводу взаимопонимания и ставите под сомнение свои дружеские намерения. Другая сторона в этом случае проявляет недоверие и занимает оборонительную позицию.
«Правда, что в Одессе всегда отвечают вопросом на вопрос?» – «А зачем вам это знать?»
Точно так же наводящие вопросы могут поставить партнера в затруднительное положение: «Не считаете ли вы, что это утверждение справедливо?», «Разве этo не обычная цена для такого товара?», «Каждый согласится, что это приспособление самое лучшее, как по вашему мнению?» От таких вопросов хочется защищаться.
«Как вы думаете…?» – «Не так, как вы!»
Еще о вопросах. Представьте, что ваш собеседник в разговоре бросил фразу: «Я всего пару раз посетил этот гольф-клуб». А вы тут же с восхищением спросили: «Что вы скажете о высоких доходах и о влиянии этого клуба?» Если у вашего собеседника сложилось отрицательное мнение об этом клубе, ему уже будет трудно его высказать, так как в вашем вопросе содержатся элементы похвалы. Вы как бы загоняете оппонента в ловушку выбора: согласиться – значит дать вам возможность продвигать свой интерес в убеждении; отказаться – значит обозначить конфликт, поставить вас в неловкое положение. В любом случае мы провоцируем рост напряжения. В ситуации получения информации «могильщиком» будут вопросы и высказывания, содержащие оценочную информацию.
Что тогда будет ключом? Открытые вопросы и безоценочные высказывания. То есть все чуть более нейтрально: «Как вам нравится этот клуб?», «Я слышал самые противоречивые отзывы, интересно послушать вас…».
Добавим еще один «могильщик»: директивное управление партнером. «Посчитайте так…», «Вот как вам надо сделать