Убеждение: «минные поля» переговоров (Козлов, Козлова) - страница 82
Итог – запрограммирован такой образ выступающего, который позволит ему в будущем:
– максимально использовать кредит доверия;
– убеждать, не доказывая;
– управлять, не убеждая.
Конкретная ситуация к примеру 1
Анализ деятельности риелторского агентства за три года показал, что при общем росте рынка и цен на жилье прибыль остается на стабильном уровне. Фактически это означало, что агентство терпит убытки, упускает выгоду. Была поставлена задача как-то интенсифицировать работу агентов. Анализ показал, что существенных изменений в технологию работы агентов внести не удастся: многие приемы и алгоритмы наработаны годами, а изобретать велосипед не имело смысла. Увеличение объема рекламы повышало издержки, но не гарантировало повышение прибыли. Оставалось работать с мотивацией сотрудников на более эффективную работу с клиентами. Вот тут-то мы и столкнулись с трюизмами…
Было найдено несколько ключевых убеждений, которые «закрывали» руководству возможность мотивировать агентов на более качественную работу с клиентами. Для агентов эти утверждения были трюизмами, и ничто не могло поколебать их уверенности в незыблемости этих утверждений. Эта уверенность подкреплялась ощущением комфорта и внутреннего удовлетворения текущим положением дел, поскольку «я делаю все возможное, остальное от меня не зависит». Для того чтобы убедить агентов и начальников отделов работать более качественно, необходимо было сработать в режиме психопрограммирования, задав новую норму: «В рамках существующих технологий можно работать лучше». Мы пошли классическим путем – стояла задача найти для начальников отделов и агентов такие трюизмы, которые заставили бы сомневаться в действенности первых. Мы сделали выборку данных по 12 агентам с разным стажем и опытом работы в профессии и агентстве. И, проанализировав ее, нашли обоснование для контртрюизмов. Выглядело это примерно так.
Исходное убеждение
Чем больше рекламы, тем больше клиентов (не приставайте к нам, лучше давайте больше рекламы).
Наши действия
Было показано, насколько при одинаковом ежемесячном уровне затрат на рекламу отличается динамика откликов по месяцам года, а также по отделам.
Контртрюизм
Объем рекламы прямо не определяет отклик клиентов. И тем более эффективность работы агентов.
Исходное убеждение
Чем больше нам звонят, тем больше договоров МЫ заключаем.
Наши действия
Кто МЫ?
– Старые и новые сотрудники имеют разные данные по числу договоров от объема звонков.
– У старых сотрудников этот коэффициент (договор/число принятых звонков) НИЖЕ, чем у новых.
В первую очередь потому, что сотрудники со стажем принимают меньше звонков.