Контртрюизм
Больше договоров заключает тот, кто хорошо работает со звонками.
Исходное убеждение
«Новички» «уводят» звонки и клиентов у «старичков» (не надо принимать новых агентов – они мешают работать старым).
Наши действия
Был построен график соотношения договоров по рекламе и рекомендациям у старых и новых сотрудников.
Получилось, что опытные сотрудники лучше работают по рекомендациям… Но могут быть невнимательны в работе со звонками.
Контртрюизм
Новички больше мотивированы на качественную обработку звонков. Они нарабатывают клиентскую базу.
Исходное убеждение
Опытные сотрудники работают качественнее.
Наши действия
Представлен график: число договоров на количество звонков (по стажу работы в агентстве).
Сотрудники первого года работы – каждый 13-й звонок завершается договором. Сотрудники третьего года – каждый 8-й звонок.
Попросили предположить, какая цифра должна быть у сотрудников второго года работы? Никто не угадал.
На самом деле эта цифра 20.
Контртрюизм
Успех расслабляет агентов – они начинают хуже работать со звонками.
КОММЕНТАРИЙ: первый год – высокий уровень активности в работе со звонками (из-за стремления наработать свою клиентуру и заработать). Примерно к концу первого года позавчерашние звонки и работа с клиентами начинают сегодня обеспечивать заработок. Сотрудник начинает снижать активность в работе со звонками, но на вознаграждении это не сказывается – оно обеспечено вчерашними усилиями. Вывод, который чаще всего делает сотрудник: уменьшение усилий при ответе на звонки на зарплате не отражается.
НО «расплата»-таки наступает, когда договоров и денег становится меньше. Тогда закономерно сотрудник начинает интенсивнее работать со звонками. И ждет отдачи. А она сразу не увеличивается (потому что успех накапливается не за один день). Вывод, который чаще всего делает сотрудник: работа со звонками не сказывается на эффективности.
И тогда одно из трех: продолжают кропотливо восстанавливать базу, ИЛИ не делают этого, ворча на жизнь и ожидая «золотых» клиентов, ИЛИ увольняются.
Последний вариант подтверждается кадровой статистикой: пик увольнений приходится на второй год работы в агентстве.
Вывод, который стоит сделать: КАЧЕСТВЕННУЮ РАБОТУ СО ЗВОНКАМИ НУЖНО ПРОВОДИТЬ ПОСТОЯННО.
Исходное убеждение
Мы хорошо работаем с клиентами по рекомендации.
Наши действия
Кто МЫ?
– Новички недостаточно опытны, поэтому мы им клиентов по рекомендации не доверим.
– Старые расслаблены, так как клиент «теплый»: и мы либо задираем планку комиссии, либо работаем расслабленно, эксплуатируя кредит доверия клиента. И то и другое провоцирует уход клиента. Как воспринимается агентом этот уход? Не сильно болезненно: труда агента в том, чтобы клиент пришел именно к нему, не так много, терять нечего.