Это дело широко освещалось в технологической прессе США, а в Интернете даже была создана специальная страница для сбора пожертвований в фонд защиты Шварца. Мнения о деле Шварца разделились. Одни считали, что он вел себя непозволительно. Другие говорили, что его следовало просто уволить или потребовать компенсации в пользу компании, но унижение уголовным обвинением, на их взгляд, было излишним. Однако никто не провел параллели между делом Шварца и случаем с поросенком, которого Боб Нойс украл для пикника, будучи первокурсником Гриннельского колледжа в Айове. Нойсу тогда повезло: разгневанного фермера уговорили отказаться от обвинения и Нойс отделался временным отчислением на лето, которое он провел в Нью-Йорке, работая статистиком в страховой компании. Шварцу повезло меньше. Но на дворе стоял 1993 год, а не 1948-й. Правила игры изменились, и Боб Нойс, умерший в июне 1989 года от обширного инфаркта, остался для Intel только легендой.
39. Промах специалиста по технической помощи
Имя сотрудника, ответившего на тот звонок, так и не было открыто публике. Но однажды, в октябре 1994 года, специалист по технической помощи центра приема звонков Intel в Фолсоме, штат Калифорния, так неудачно отреагировал на звонок клиента, что последовавшая за этим цепочка событий двумя месяцами позже стоила компании почти полмиллиарда долларов.
Вот как это случилось.
Звонивший представился Томасом Найсли с математического факультета Линчбергского колледжа в Виргинии. Он объяснил, что выполнял вычисления на системе компьютеров, работая с простыми числами, и получил неверные результаты. Точнее говоря, один из его компьютеров давал ошибку в результате длинного деления. При делении единицы на 824 633 702 441 он выдал неправильный ответ.
Найсли говорил мягко, но абсолютно уверенно. Он объяснил, что проверил написанную им программу, вводимые данные и приобретенное программное обеспечение, которым пользовался. Он множество раз перезагружал свой компьютер, стер с жесткого диска ненужные программы на случай, если они вносили путаницу, и даже попытался выполнить это вычисление на другой машине в местном компьютерном магазине. Результаты свидетельствовали об одном: виноват, деликатно сказал Найсли, процессор Pentium. Именно он неправильно выполняет математические вычисления.
Люди, осуществляющие техническую помощь в Intel, организованы в три уровня. Персонал на передовой линии, числом около тысячи человек, имеет дело с обычными вопросами от рядовых клиентов. В большинстве случаев эти вопросы не имеют отношения к процессорам Intel; они связаны с прикладными программами, операционными системами или другими устройствами из аппаратного обеспечения компьютера. Но компания, тем не менее, предлагает бесплатную помощь в качестве жеста доброй воли. За этой передней линией стоят еще около 250 человек, которые обслуживают торговых агентов Intel и компьютерную индустрию. Их работа связана с вопросами, непосредственно касающимися продуктов Intel, но и они не являются главными техническими экспертами в компании. Чтобы получить ответ на действительно сложный вопрос, нужно обратиться к инженеру одного из специализированных отделов.