Ян не был уверен, что изречение подходило под определение максимы, но кивнул.
— Когда эти туристы вернутся в Москву, то придут ко мне и либо скажут «спасибо» за оказанный сервис, либо выклюют мой размягчённый жарой мозг. Я стараюсь управлять процессами, которые запускаю, а учить жизни какого-нибудь расслабленного эмигранта, тем более по телефону, мне совсем не улыбается. Ехать же туда, чтоб его вдохновить на производительный труд — да лучше я тебя отправлю, правда?
Ян не возражал. Накануне первой поездки Виталий лично натаскивал его, обучая простейшим — но ведь фиг сам догадаешься! — приёмам манипулирования клиентом и обеспечением тому качественного и дружелюбного сервиса.
— Вы — как нитка с иголкой, — говорил он. — Иголка, разумеется, это ты. Старайся не отпускать его от себя. Не прячься от него, не бросай на произвол судьбы в чужой стране. Клиент аморфен, о собственных нуждах и желаниях он догадывается только в общих чертах. Иногда он заранее видит ясную картинку того, что ему требуется, но практика показывает, что это не совсем так. Сколько бы у него не было пунктов обязательной программы, всё равно остаётся здоровенный кусок свободного времени, об использовании которого клиент не задумывался. И здесь от тебя должна исходить мягкая ненавязчивая инициатива. Конечно, он может ответить, что предпочтёт поваляться в номере под кондиционером или зависнуть в торговом центре, но чаще почти любое неожиданное предложение интригует. Сделай крюк и покажи ему красивый вид с перевала, затащи его на какое-нибудь «этно»-мероприятие, дай растряси жиры на дискотеке, своди в бассейн. От чего-то он откажется, с чем-то согласится, но по итогу он будет благодарен тебе за инициативу, и, возможно, какое-то ваше совместное похождение останется самым ярким воспоминанием обо всей поездке.
В Дюссельдорфе, куда они прилетели вместе с клиентами — двумя мрачными типами из известной сталелитейной корпорации, их встретил водитель-сопровождающий со сказочным именем Римус, оказавшийся впоследствии сказочным разгильдяем.
Первый блин испёкся с комками, но провала не случилось. Римус терялся — Ян его находил. Туристы путались во времени — Ян помогал нагнать упущенное. Переговоры на металлургическом комбинате прошли без задоринки — ценой бессонной ночи накануне со словарём и кратким справочником инженера-литейщика. Ежедневно Ян исправлял огрехи нерадивого Римуса, поражаясь, какой разрушительный эффект может оказать присутствие в рабочей схеме всего одного лентяя. Потом он научился играть на упреждение, и к концу поездки управление процессом оказалось в руках Яна. Всё это напоминало объездку дикой лошади — по крайней мере, как Ян себе это представлял по фильмам про ковбоев. Причём объезжать пришлось и Римуса и туристов.