Будьте беспристрастны в конфликтной ситуации
«Мчаться к конфликту» — одна из первых фраз, выученных мной еще в 1986 году, когда я овладевал искусством менеджмента в College Pro Painters. Очень важно разобраться с острой ситуацией срочно, но ни в коем случае не в письменной форме. Всегда лучше решать проблемы в личном разговоре Сотрудники уважали меня за умение уладить конфликт именно таким способом: это вызывало доверие и устраняло все недосказанности. Кроме того, разрешение конфликтов в личном разговоре позволяло противоположной стороне (или сторонам) высказаться по поводу предмета спора. Иногда благодаря этому я узнавал много нового, хотя до этого был уверен, что достаточно информирован.
Однако прежде, чем мчаться к конфликту, возьмите паузу, чтобы немного остыть. Прогуляйтесь, сделайте двадцать отжиманий, выпейте воды, глубоко вдохните или найдите другой способ расслабиться. Не слишком затягивайте паузу, но убедитесь, что успокоились перед встречей с заинтересованными сторонами.
Модель, которую я усвоил в то время, эффективна Она поможет вам справиться с конфликтом на рабочем месте Часто самое трудное в разрешении конфликта — абстрагироваться от осложняющих его эмоций и обнажить вопрос, лежащий в его основе. Конфликт по своей природе подразумевает эмоции, которые часто оказываются важнее, чем причина Прекрасный способ справиться и с эмоциональной, и с объективной составляющими конфликта — выложить все карты на стол и спокойно все обсудить.
Определите проблему.
Разберитесь, почему человек вынес конфликт и проблемы, послужившие его причиной, на обсуждение. Старайтесь не воспринимать все близко к сердцу и, конечно, держите ситуацию под контролем. Помните: вы разбираетесь с проблемой, а не с человеком Подумайте, что вы такого сделали, что могло привести к возникновению подобной ситуации. Возьмите инициативу в свои руки и признайте ошибки. Объясните, что вы могли бы сделать иначе, и предложите второй стороне поступить так же. Признайтесь друг другу, чего каждый из вас хочет добиться в результате улаживания конфликта Правильное управление конфликтом означает, что каждая из сторон признает свою долю вины и дает отчет своим эмоциям.
Объясняйте свое отношение к конфликту.
Есть фразы, которые помогают эффективно общаться в процессе разрешения конфликта. Необязательно пользоваться именно этими словами, но они действительно позволяют направлять дискуссию в нужное русло и приходить в итоге к желаемому результату.
— «Когда вы…»
Точно опишите, что именно вам не понравилось в действиях другого человека, что не соответствует вашей системе, ценностям и так далее. Не критикуйте самого человека; критикуйте его поведение. Описывайте, но не давайте оценку.