— «Я чувствую…»
Скажите человеку, какие чувства вызывают в вас его действия. Например: «Я расстроен, я в отчаянии, я зол» Опишите свои чувства как можно более глубоко Если вы сумеете точно выразить свои эмоции, то и сформулировать саму проблему будет несложно.
— «Мне бы хотелось…»
Опишите, каких действий вы ожидаете от человека в дальнейшем в подобных ситуациях, чтобы конфликт не повторился. Сосредоточившись на этом, вы разберетесь в своих чувствах, а человек осознает, что вас интересует суть проблемы и все, чего вы хотите, — это решить ее.
— «Что чувствуете вы?»
Попросите вторую сторону выразить свои чувства. У нее тоже есть эмоции и своя версия фактов, которую нужно выслушать и взвесить, прежде чем улаживать конфликт. Если вы не дадите оппонентам высказать свою точку зрения на происшедшее, решить проблему не удастся.
Слушайте оппонента.
Внимательно выслушать другого — принципиально важный момент для понимания его позиции. Когда вы слушаете человека, он видит, что вы ему сочувствуете и вас волнует его точка зрения. Воспользуйтесь такими методами, как перефразирование (повторите сказанное и задайте вопрос, правильно ли вы все поняли) или проверка восприятия (понаблюдайте за реакцией другой стороны и узнайте, понимают ли вас, следят ли за ходом ваших мыслей).
Оцените результат.
В конце разговора задайте себе вопрос, схлынули ли эмоции и действительно ли вы пришли к согласию. Это похоже на бокс: вы постоянно перемещаетесь в разные стороны, уходя от ударов; это очень трудно. Вы должны настойчиво стремиться к достижению результата, при котором выиграют обе стороны. Чередуйте раунды активной вербализации (словесного формулирования проблемы) и активного слушания, пока не придете к согласию.
Учитесь быть тренером.
Коучинг и развитие навыков сотрудников — обязанность лидера. Не могу вспомнить, где слышал фразу «Умение помогать людям развиваться — лучший признак выдающегося лидера» Она весьма верна.
Быть тренером, наставником — это искусство, следовательно, ему нужно учиться.
У лучших в мире спортсменов есть тренеры, у которых те учатся, даже когда достигли вершины карьеры Если организация развивается, сотрудники тоже нуждаются в развитии своих навыков. Мы тратим время на обучение сотрудников на рабочем месте потому, что благодаря этому они улучшают свои результаты, а мы достигаем своих целей: сообщаем подопечным свое видение, «картину» нашей организации.
Научитесь правильно сообщать сотрудникам свою оценку их деятельности
Обучение предполагает, что обучающимся сообщается оценка их действий. Однако помните: те, кто учится, должны хотеть этого. Если нет желания, учиться они не будут. Если ученики думают, что они уже и так все знают, они не готовы чему-то у вас учиться. Дайте им возможность пару раз ошибиться и понять, что им это нужно.