Тут исходили из того, что в основе успеха коммерческой деятельности (независимо от ее масштаба) лежит умение приобрести и закрепить постоянных, или, как их называют на Западе, регулярных клиентов. В условиях анархии производства — они основа основ (их даже называют «становым хребтом») любого предприятия. Без них невозможно вести дело даже в самой маленькой парикмахерской (владелец обязан знать, сколько, в какое время у него должно быть мастеров, заранее заказать необходимые запасы и т.п.), не говоря уже о таких гигантах, как «Дженерал моторс». Именно необходимость заводить постоянных клиентов, довольных вашей работой, и выработала то, что принято называть американской деловитостью и что все более становится обычной нормой в коммерческой деятельности подавляющего числа фирм на Западе.
Одна из таких «обычных норм» — абсолютная пунктуальность, ответ на все запросы в тот же или в крайнем случае на следующий день, верность данному слову (зачастую никак не оформленному юридически) и принятому обязательству. Дело здесь не в каких-то этических нормах, свойственных бизнесмену, как это утверждают апологеты частного предпринимательства, а в деловой необходимости. Без этого просто долго не проживешь — клиенты уйдут к другим!
Опять-таки все сказанное отнюдь не означает, что среди западных бизнесменов нет людей не пунктуальных, нарушающих свое слово или свое обязательство, или просто мошенников. Есть, и даже много, очень много. Вот почему бизнесмен так осторожен и недоверчив к рекламе, к неизвестным ему бизнесменам и фирмам. И вот почему так ценятся регулярные клиенты — обе стороны на опыте убедились, что не подведут друг друга.
А раз регулярные клиенты представляют собой такую ценность, то и отношение к ним соответствующее: бизнесмен обязан знать личные особенности своих клиентов, даже их семейное положение. Им делают подарки (иногда очень дорогие, но это носит уже совсем иной характер), поздравляют с праздником и т.д.
Фирма внимательно следит, как поступают заказы от «своих» клиентов. Если обнаружится, что кто-то не сделал своего обычного для этого времени года заказа, то это расценивается как чрезвычайное происшествие. К клиенту мчится представитель фирмы и выясняет, в чем дело. Если окажется, что клиент перешел к конкурирующей компании, то это рассматривается как крупнейший промах ответственного за торговлю с его фирмой лица, что чревато для него самыми серьезными последствиями.
Став партнером Эйрса и шефом лондонского отделения фирмы, я впервые выступал в качестве работодателя и руководителя коммерческого предприятия. До этого я видел мир бизнеса только снаружи как покупатель того или иного товара, теперь я оказался внутри этого мира. Понятно, я стремился не показать своего дилетантства. С самого начала я тщательно обдумывал каждый шаг в фирме, манеру обращения с подчиненными, клиентами. На случай небольшого отступления от принятых в Англии норм у меня был заготовлен предлог, что в США и Канаде действуют несколько иначе, чем в Англии. Правда, мне этим предлогом не приходилось особенно часто пользоваться. Все шло относительно хорошо, и уже через несколько недель я производил впечатление канадца, который сумел быстро адаптироваться к местным условиям.