Производственные этапы
В сервисном цикле выделяются основные этапы, на каждом из которых последовательно выполняются все работы, предусмотренные любым заказом.
Прием заявки:
– запись со слов заказчика существа проблемы и его пожеланий;
– регистрация данных об автомобиле;
– согласование сроков.
Подготовка к выполнению заказа в согласованные сроки:
– планирование выполнения работ в полном объеме, с учетом имеющегося трудового потенциала и наличия запчастей.
Прием автомобиля в ремонт:
– контрольный осмотр автомобиля вместе с владельцем;
– составление заказа;
– регистрация в заказе пожеланий клиента, договоренностей с ним и дефектов автомобиля;
– информирование клиента о стоимости работ по заказу;
– подробное информирование всех задействуемых служб о дефектах автомобиля, объеме предстоящих работ, потребности в запчастях и о пожеланиях клиента;
– точное исполнение заказа;
– согласование с клиентом внесения дополнений в заказ, при необходимости.
Технический контроль:
– проверка качества работы и ее соответствия объему заказа;
– при необходимости опробование автомобиля на ходу;
– регистрация дефектов, устранение которых не было заказано;
– наведение чистоты в салоне, моторном отсеке.
Передача автомобиля владельцу:
– выставление счета;
– оперативный, без вынужденного ожидания для клиента, возврат автомобиля;
– квалифицированное разъяснение позиций и суммы счета;
– рекомендация устранить выявленные дополнительные дефекты.
Последующая работа с клиентом:
– получение отзыва о работе в рамках постсервисного опроса;
– оперативная организация помощи клиенту, заявившему рекламацию;
– принятие мер по устранению проблемы.
Изложенный порядок применим ко всем заказам: техническое обслуживание, общеремонтные, кузовные или малярные работы.
Самая лучшая схема не будет работать, если на каждом этапе не будет ответственных исполнителей надлежащей квалификации и/или если условия на предприятии оставляют желать лучшего.
Поэтому одна из главных задач сервис-менеджера – организовать слаженную работу на всех этапах цикла, регулярно контролируя взаимодействие исполнителей.
Наличие необходимых запчастей проверяется на стадии приема предварительных заявок и обеспечивается к сроку диспетчерского распределения работ. Если потребность в запчастях не может быть определена в момент составления заказа, это делают как можно быстрее, до начала его выполнения. Если нужных запчастей нет в наличии, то их сразу же заказывают. Предвидя задержку и срыв согласованного срока, мастер-приемщик должен предупредить об этом клиента.