– использует соответствующую технику телефонных переговоров и знает, как отвечать на вопросы клиентов по телефону;
– рекомендует клиентам наиболее экономичные по времени и стоимости виды ремонта;
– советует клиентам, как продлить срок службы и увеличить безопасность их автомобилей;
– побуждает клиентов использовать Руководство по эксплуатации и обслуживанию автомобиля для предупреждения проблем;
– обладает знаниями систем автомобиля и способностями объяснить системы и необходимость их ремонта клиентам;
– правильно документирует жалобы клиентов на неправильное заполнение заказов на ремонт;
– владеет вопросами гарантийной политики;
– свободно работает с цифрами, вычислениями, большими суммами денег;
– оценивает трудоемкость ремонтов в целях эффективного планирования работ;
– составляет графики приемки и назначает клиентам срок приемки машин в ремонт;
– проверяет вместе с клиентами состояние их автомобилей и, соответственно, готовит заказы на работы.
Ежеквартальные задачи:
– посещает курсы повышения квалификации по указанию сервис-менеджера;
– в беседах с сотрудниками других служб выясняет возможности улучшения качества работы.
Ежемесячные задачи:
– участвует в совещаниях сервисной службы по вопросам повышения качества и привлечения клиентов;
– согласует с техниками виды ремонта, необходимые для каждого заказа.
Еженедельные задачи:
– отслеживает контакты клиента в цехе и его реакцию при выдаче автомобиля, чтобы убедиться в том, что он действительно доволен ремонтом;
– выясняет причины возврата автомобилей из-за некачественного ремонта и урегулирует эти ситуации с клиентами;
– звонит клиентам, предлагая им очередное техническое обслуживание, для которого настало время согласно “истории ремонтов”;
– периодически проверяет с диспетчером ход ремонта автомобилей;
– ведет файлы (картотеку) “истории ремонтов” по каждому автомобилю;
– заполняет формы учета неисправностей, используемые для сервисной политики или в целях страхования;
– связывается с постоянными клиентами, предлагая свободное время на следующей неделе, если оно есть.
Ежедневные задачи:
– звонит клиентам при необходимости сообщить о ходе ремонта их автомобилей, согласовать дополнительные работы и т. п.;
– работает с клиентами: вопросы, жалобы, способы платежа, виды сервиса и т. п.;
– назначает цены на несложные работы и сообщает клиентам ориентировочные цены ремонт по их запросам;
– проверяет вместе с клиентом состояние его машины;
– составляет наряд-заказы на ремонт для цеха;
– распределяет совместно с руководителем цеха работ среди техников;