Вот всего несколько указаний на то, чем действительно стоит заниматься:
■ Измерьте время, которое требуется вам, чтобы сделать все, что нужно потребителю. Самой важной частью «всего, что нужно» является время с момента приема заказа до его исполнения. Однако существуют и другие составляющие, например время на представление нового товара или услуги на рынке, время на гарантийное обслуживание и на обработку поступающих вопросов и претензий, время на внедрение ценных предложений и замечаний потребителей и так далее.
■ Определите наиболее важные для потребителей параметры времени и экономии времени. Затем найдите способ сократить эти показатели в два или три раза по сравнению с вашими традиционными показателями и в два или три раза по сравнению с самым быстрым из ваших соперников.
■ Поочередно идентифицируйте проблемы с производством, качеством и структурой, приводящие к потере времени.
■ Начертите схему процесса предоставления товара или услуги потребителю и выделите участки, где используется время. Определите места разрывов и устраните их.
■ После того как вы сократите время доставки в два или три раза, направьте ваши усилия в сфере маркетинга и сбыта на активизацию работы с теми потребителями, которые больше всего заинтересованы в выгодах ускоренной доставки и быстрого реагирования. Одновременно ведите поиск новых потребителей, которые смогут оценить выгоды экономии времени намного выше, чем все остальные потребители.
■ Определите коэффициент сохранения потребительского контингента, то есть процент потребителей, приходящих к вам за повторными покупками. Позаботьтесь о ежегодном увеличении этого показателя, уделяя особое внимание наиболее ценным и выгодным клиентам. Используйте ваше преимущество во времени для повышения коэффициента сохранения потребительского контингента.
Релятивистское мировоззрение
Еще в 1905 году, формулируя то, что приобрело известность как специальная теория относительности, Эйнштейн сделал первый шаг — последующие шаги были сделаны усилиями создателей квантовой теории, и намного вперед, чем того хотелось Эйнштейну, — в направлении подрыва нашей уверенности в том, что все в мире абсолютно и реально. Эйнштейн заявил, что скорость света — величина постоянная. Отсюда следует, что если два наблюдателя перемещаются с различной скоростью, то они не смогут прийти к соглашению относительно точного времени происхождения любого события. В действительности эти различия чрезвычайно малы. Но эталон абсолютного измерения и абсолютной реальности изменился раз и навсегда.