Жалоба вашего пациента – это уникальный канал обратной связи. Если вы руководитель стоматологии, но при этом не являетесь практикующим врачом, то для вас, как для человека, не работающего напрямую с пациентами, это, пожалуй, единственный способ узнать их мнение о вашей стоматологии, об уровне обслуживания и персонале. Конечно, можно лично обзванивать каждого клиента и спрашивать об этом, но неужели вам не жалко своего драгоценного времени? Ведь намного лучше, если после каждого посещения администратор будет сам предлагать клиенту оставить мнение о вашей клинике. Вы, в свою очередь, сможете регулярно просматривать эти замечания и видеть, что вам нужно изменить прямо сейчас. Если 50 человек напишут, что один из ваших администраторов очень медлительный и грубый, то, наверное, есть смысл провести какую-то дополнительную работу с персоналом. Если пациенты будут видеть, что ваша клиника не развивается и то, что их не устраивало, остается неизменным, они хорошо подумают, прежде чем продолжить посещать вашу стоматологию. Недостатка в предложении на этом рынке сегодня нет, и они всегда найдут, к кому обратиться за квалифицированным лечением. Вы же медленно, но верно начнете терять своих клиентов.
Одно из важнейших качеств хорошего руководителя – умение правильно работать с жалобами. От того, как вы отреагируете на недовольство пациента, зависит, вернется ли он к вам и будет ли рекомендовать вашу стоматологию знакомым и друзьям. Если вы чувствуете, что у вас начался некий ступор, и не знаете, в каком направлении дальше развивать свой бизнес, – соберите мнения пациентов. Жалобы клиентов сообщат вам, как совершенствовать сервис и услуги (может, даже подскажут, какие еще услуги они хотели бы видеть у вас), и следовательно, помогут сохранить бизнес.
Таким образом, если вы действительно хотите стать стоматологией номер один в своем районе или городе, то вам нужно сформировать некий алгоритм работы с жалобами пациентов. Прежде всего свяжитесь с недовольным клиентом, внимательно выслушайте, что его не устроило, чтобы лучше понять суть конфликта. Поблагодарите его за то, что он обратил внимание на эту проблему, за то, что нашел время и возможность сообщить вам о своем недовольстве. Наш российский менталитет таков: люди считают, что добиваться справедливости либо просто бесполезно, либо придется выдержать очень сложный бой – нужно буквально идти, кричать, требовать, доказывать свою правоту, писать кучу заявлений. Поверьте, ваш пациент будет приятно удивлен, что его жалоба встречена без какой-либо агрессии, а даже наоборот, с вежливым участием с вашей стороны.