Методы продаж : прием звонков с сайта, продажи на розничных точках в торговых центрах.
Проблемные области/задачи
Основной проблемой компании было крайне низкое количество продаж новым клиентам. За 11 лет существования компания сумела накопить достаточно большую базу клиентов, которые и давали возможность повторных продаж через рекомендации. Однако количество продаж через рекомендации в период кризиса катастрофически упало. Кроме того, на существующую клиентскую базу очень негативно повлияла реструктуризация компании. Сайт компании генерировал лишь 10–12 звонков в неделю. Эффективность приема звонков была также низкой (около 7–8% звонков превращались в продажи).
Сверхвысокая конкуренция между оконными компаниями в торговых центрах еще больше осложняла процесс привлечения новых клиентов.
Решение
Новая тактика продаж
Проанализировав структуру продаж клиента, консультанты агентства выявили следующую статистику: эффективность продаж на приеме звонков (далее конверсия) составляла не более 8%, однако уже каждый второй выезд мастера по замеру к клиенту в квартиру становился договором.
Рабочая команда проекта решила протестировать эффективность новой тактики продаж. Ее суть сводилась к цели приема звонка. Если раньше менеджер колл-центра старался по телефону просчитать стоимость оконной конструкции и продать сами окна, то теперь задачей менеджера была «продажа» (договоренность) выезда замерщика. Продажи самого окна строились уже у клиента дома.
Для этого были разработаны новый алгоритм звонка и новый алгоритм продажи для замерщиков.
Уже после первой недели внедрения новой тактики показатели составили:
30% – конверсия звонок-замер;
50% – конверсия замер-продажа.
Внедрение новой тактики решало проблему эффективности приема звонков, однако предстояло решить еще и проблему резкой нехватки самих звонков.
Эффективный сайт
По опыту построения агентством потоков звонков через Интернет был разработан новый сайт компании, который включал в себя множество наработок агентства по продажам через Интернет: товары-локомотивы, продающие отзывы, ночная скидка, онлайн-консультант, продающие акции.
В итоге поток входящих обращений с сайта от новых клиентов увеличился с 1–2 до 15–20 в день, что уже решило проблему нехватки попыток для менеджеров колл-центра.
Розничная точка
Основной проблемой розничных точек было опять же крайне низкое количество подходов к торговой точке. Решением проблемы стало внедрение практики продаж через промоутера, работающего по технологии агентства.
Промоутер был поставлен на выходе из метро. Его задачей было приводить клиента за руку к продавцам-консультантам торговой точки. Была разработана система оплаты труда для промоутеров, зависящая не от количества отработанных часов, а от количества приведенных посетителей к павильону компании. Средний чек оконной компании составляет около 50 000 рублей, что дает возможность платить за работу промоутеров больше, чем в других отраслях.