Принятие решений всегда имеет сугубо личностный характер и отражает сложную совокупность качеств человека, составляющих его индивидуальность. Лицо, принимающее решение в системе качества, выступает и как индивидуум, имеющий свое «я», и как представитель профессиональной или корпоративной, социальной общности. В большинстве случаев решение принимается совместно с другими сотрудниками, занятыми в системе качества. Причем когда решение принимает группа лиц, мы имеем дело с еще более сложным явлением — групповым личностным портретом. И тем не менее, принятие окончательного решения чаще всего остается за одним лицом.
По своему содержанию и характеру принимаемые решения, с одной стороны, подчиняются интересам потребителей и желанию добиться наиболее высокой эффективности системы, а с другой — должны учитывать особенности людей, которым предстоит их исполнять. При этом учитывается, что каждое принятое решение оказывает воздействие разного характера на сотрудников, задействованных в системе качества. Это обстоятельство в еще в большей степени усложняет процесс принятия решений.
На профессиональную готовность и морально-психологическое состояние лиц, принимающих решения, оказывает большое влияние, а точнее сказать — давление, степень ответственности за последствия принятого или непринятого решения. Чем выше уровень управленческой иерархии, тем напряженнее ситуация с принятием решения и масштабом ответственности. Нетрудно представить себе разницу между последствиями решений, принимаемых, например, рабочим-станочником, исполнителем отдельных производственных операций, и последствиями решений, принимаемых главным конструктором, главным технологом или генеральным директором.
Особенно велика ответственность при принятии решений о постановке на производство новых изделий и снятии с производства выпускаемой и еще пользующейся спросом продукции. Здесь возникает множество рисков, связанных со знанием потребностей и ситуации на рынке. Могут возникнуть проблемы со сменой профиля, специализации предприятия, длительностью сроков подготовки производства новой продукции, значительной суммой предстоящих расходов, правильностью выбора рыночной ниши и другими факторами. Фактически речь идет о многостороннем прогнозировании и исследовании вероятной производственно-хозяйственной ситуации.
Таким образом, лица, принимающие решения, действуют на границе, а точнее, в узком коридоре перехода от индивидуальных отношений к межличностным, социальным и экономическим. В этом общая особенность ситуаций, в которых готовятся и принимаются решения. Во многих случаях процесс принятия решения превращается в трудные профессиональные и морально-нравственные испытания. Хотим мы видеть эту особенность или не хотим, она объективно существует и оказывает значительное влияние на эффективность систем качества.