В результате такого логического анализа приходим к выводу, что при организации рациональной и эффективной работы по качеству, независимо от ее масштабов, форм и методов осуществления, люди всегда действовали, действуют и будут действовать по такой схеме:
1. Определение потребности, выработка и установление требований к качеству продукции (план, программа качества, стандарты).
2. Придание исходному материалу необходимых свойств (изготовление продукции, выполнение плана, программы качества).
3. Проверка соответствия полученного качества предъявленным требованиям (выявление отклонений или констатация соответствия).
4. Воздействие для устранения отклонений (если таковые обнаружены) от заданных требований к качеству (обратная связь).
При таком взгляде на последовательность действий по качеству обнаруживается явление, имеющее чрезвычайно важное значение для всей философии работ по качеству. Это — наличие единства и органического сочетания прямых и обратных связей во всех действиях людей при создании и использовании (потреблении) продукции.
Приведенные размышления и аналогии позволили ученым ВНИИС в конце 60-х годов ХХ в. сделать следующие выводы, имеющие принципиальное значение для организации деятельности по качеству:
1. К организации работ по качеству допустимо применять положения и идеи общей теории управления, следовательно, работы по качеству могут опираться на фундаментальную теорию.
2. Следует кардинально изменить представление о роли контроля и испытаний в работах по качеству. Мы вправе рассматривать их не как часть технологического процесса и средства ужесточения технологической и производственной дисциплины, а как основные, ключевые элементы в системе прямых и обратных связей, обеспечивающие заданное качество.
3. Приложение к работам по качеству принципов и положений общей теории управления позволяет сделать следующий шаг в развитии форм и методов этих работ, подняв их на более высокий, теоретически обоснованный уровень, по сравнению c идеей ужесточения контроля качества.
Как видим, мысль обратиться к положениям кибернетики в интересах совершенствования организации работ по качеству оказалась весьма плодотворной. Разработка теории управления применительно к качеству имела принципиальное значение, так как позволила:
— целеустремленно и рационально воздействовать на качество продукции, товаров и услуг;
— четко формулировать и ставить цели и задачи по улучшению качества;
— обеспечивать эффективную координацию и взаимодействие всех участников процессов создания, изготовления и использования изделий в интересах удовлетворения потребностей;