Такие проверки нужно проводить регулярно, потому что они держат в тонусе сотрудников. К тому же необязательно привлекать настоящего клиента, достаточно лишь упомянуть, что в этом месяце будет проверка. А была он или нет, не важно… результаты вы и сами можете придумать. Хотя, конечно, взгляд со стороны никогда не помешает.
В других случаях, когда вы хотите проверить реальное состояние дел, не стоит никого предупреждать о проверке. Достаточно сказать только о результатах. Вы можете попросить кого-нибудь позвонить или сходить к вам в парикмахерскую и оценить по пунктам: насколько быстро ответили на звонок, как разговаривали, пытались ли записать на услугу, как встретили, кто встретил, что говорили и т. д. И дальше все эти моменты вы уже можете прорабатывать отдельно. Порой одно слабое звено может тормозить ваше развитие. Поэтому почаще смотрите на свою парикмахерскую со стороны и просите в этом помощи у других людей.
Проводите анкетирование клиентов. Можно использовать один простой инструмент для того, чтобы понять реальное положение дел в парикмахерской с точки зрения клиента, а с другой стороны, проявить о них заботу. Этот инструмент называется анкетированием. При очередной встрече вы вручаете клиенту анкету в конверте. Попросите его заполнить ее и вернуть вам (или вашему администратору) в заклеенном конверте в тот же день или при следующем визите. Таким образом, клиент может быть уверен в том, что кто-то прочитает его замечания и сможет честно отвечать на вопросы. Какие вопросы задавать клиенту в анкете?
– Спросите, что ему нравится или не нравится в вашей парикмахерской, что можно улучшить.
– Почему он ходит именно к вам, что ему нравится в интерьере (или не нравится).
– Как часто ему приходится ждать обслуживания, устраивает ли режим работы.
– Попросите оценить уровень цен, обслуживания, разных услуг.
– Кто из сотрудников больше нравится и есть ли любимчики и т. д.
Вы можете задавать любые вопросы, которые помогут вам выяснить нужные моменты в работе парикмахерской. Прежде чем что-то менять, лучше спросить об этом своих клиентов – нравится ли им это и что бы они хотели. Так у вас появляется потрясающая возможность получить самую точную и актуальную информацию для принятия дальнейших решений.
Вообще, можно пойти еще дальше и поставить в парикмахерской «черный ящик», в который клиенты смогут кидать листочки со своими жалобами, рекомендациями и вопросами. При этом доступ к нему должен быть только у вас и клиенты должны знать об этом, чтобы не бояться кого-то обидеть, а говорить правду. В этом случае вы обеспечиваете клиентам дополнительный сервис – вы заботитесь о них, спрашиваете их мнение и стараетесь сделать так, чтобы им было хорошо, – они это оценят. Для себя же вы получаете бесценный источник информации для улучшения дел в своей парикмахерской.