Гни свою линию (Непряхин) - страница 65
Закон 15
1) предотвратить конфликтное поведение на латентной стадии или 2) направить собеседников на поиск оптимального, взаимоприемлемого решения
Для этого важно понять, а также объяснить оппоненту, что выход из конфликта мирным путем, с помощью взаимных уступок, оказывается для обеих сторон значительно более выгодным, чем доведение ситуации до кризиса.
Существует несколько стадий урегулирования конфликта:
Элементы общения (вербальные и невербальные), которые могут ущемлять достоинство партнеров и потенциально ведут к созданию конфликтной ситуации, в психологии принято называть конфликтогенами. Не позволяйте себя провоцировать, воспринимайте их лишь как уловку со стороны оппонента.
Чтобы не доводить до конфликта какую-либо ситуацию, следует проводить раннюю диагностику конфликта. Необходимо проанализировать, чем он вызван. Умейте вовремя сказать себе «СТОП», постарайтесь собраться, отыскать в себе остаток положительных эмоций и понять: позитивное развитие событий зависит только от вас. Либо вы начнете скандалить и ничего, кроме стресса, не получите, либо будете контролировать ситуацию и направлять разговор в нужное русло. Выбирайте: либо вы контролируете свои эмоции, либо они берут верх над вами, и дискуссия становится неуправляемой. Измените свое восприятия собеседника. Прокручивайте установку: оппонент не враг, не желает зла, он отстаивает свою точку зрения. Предлагайте варианты решения конфликта. И еще раз: сконцентрируйтесь на анализе ситуации и поиске возможных решений проблемы и компромиссов, выгодных для обеих сторон.
Очень часто на тренингах по продажам менеджеры спрашивают: «Да, мы понимаем, что нужно держать себя в руках, да, мы понимаем, каковы технологии управления конфликтными ситуациями. Но как реагировать, когда раздраженные клиенты начинают разговаривать на повышенных тонах, а иногда даже кричать и оскорблять?» Действительно, клиенты бывают агрессивными, не желающими слушать аргументы и здравые доводы. Клиент всегда прав. В этом случае можно посоветовать: воспринимайте клиентов, как погоду. Погода бывает разной: солнечной, дождливой, иногда с жуткой грозой и молнией. Но мы не считаем это катастрофой, а пытаемся получать положительные эмоции при любой погоде, будь то холод или жара. То же самое и с клиентами: главное – это внутренний настрой восприятия ситуации.
Психологи выделяют четыре типа поведения в условиях конфликта. Постарайтесь вспомнить примеры конфликтных ситуаций, в которые вы были втянуты или которые сами инициировали, проанализируйте свою тактику поведения и сравните с таблицей: узнаете ли вы себя?