Итак, нельзя:
– избегать контакта глазами с клиентом;
– постоянно смотреть на документы, не поднимая взгляда;
– «бегать глазами», то есть в попытках избежать контакта с клиентом перемещать взгляд из стороны в сторону.
Стол переговоров (продаж)
Любой стол переговоров, за который вы садитесь вместе с клиентом (будь это стол клиента, журнальный столик или что-то еще), всегда разделен ровно на две части. Мы всегда интуитивно чувствуем середину стола – некую воображаемую линию. Она разделяет вашу территорию и территорию клиента – даже если вы находитесь в офисе клиента и проводите переговоры за его столом. Исключением являются лишь поверхности, заставленные какой-либо аппаратурой, – своей массивностью они создают некое давление и как бы вытесняют вас с вашей «законной» территории. В этом случае работает следующее правило: если вам некомфортно в данной ситуации, вы имеете право вслух попросить клиента о более комфортных условиях. Это касается неудобного стула, света в глаза, шумов в офисе или постоянных звонков телефона, отсутствия места для документов и т. д. Некоторые клиенты специально ставят менеджеров по продажам в подобные условия, вынуждая вести переговоры хуже, чем он мог бы это сделать. Поэтому создание себе комфорта – одно из главных правил невербальной коммуникации на переговорах и при продажах. Только в этом случае вы сможете достичь действительно хороших договоренностей.
Итак, каждый стол делится на две части. На «своей» части стола вы имеете право разложить документы, выложить образцы товара, поставить ноутбук и т. д. Не стоит подходить близко или занимать территорию стола клиента – это воспринимается крайне негативно. Если вы хотите передать прайс-лист, показать образец или осуществить аналогичные действия, то в этом случае предмет нужно класть ровно на пограничную линию. Когда я работал с менеджерами по продажам, я всегда наблюдал за тем, куда именно они ставят образцы или кладут прайс-листы – во многом это было показательно. Так, если менеджер слишком боится отказа, он всегда будет подсовывать бумаги или образцы поближе к рукам клиента, на его территорию. В таких случаях я понимал, в чем кроется слабость моего партнера по переговорам. Я всегда этим пользовался и отталкивал образцы, показывая тем самым свою полную незаинтересованность в них, чем вызывал панику у менеджера. После этого уже можно было диктовать свои условия.
Так вот, не повторяйте этих ошибок. На нейтральной линии вы показываете клиенту, что ведете равные переговоры. Не нужно класть прайс-лист ему в руки, если только он сам не протянул их, чтобы взять прайс.