2. Ответ на провокацию клиента
Взглядом можно ответить на слова собеседника. Если клиент рассказывает нам что-то, с чем мы не согласны или что вызывает у нас негативные чувства, то мы, конечно, можем сказать: «Вы абсолютно не правы, наш товар самого высокого качества, а ваши утверждения – это просто сплетни». Но вместо этого вы можете молча выражать глазами недоумение, удивление или, в конце концов, просто спокойно смотреть и держать паузу. Тогда клиент в 90 % случаев (по крайней мере так было в моей практике) поймет, что его слова не оказывают на вас никакого воздействия, что вы понимаете реальную ситуацию. В этом случае он будет мяться и неуверенно твердить что-то вроде «Ну, это так говорят…», то есть показывать сомнения. С этого момента вы можете уже дальше рассуждать, то есть принимать это как возражение. Дело в том, что многие клиенты, стремясь испытать менеджера по продажам, делают провокационные высказывания с целью увидеть реакцию продавца (который, возможно, будет нервничать, доказывать что-то, сбиваться… и допустит некую ошибку, на которой его «поймают»). Не поддавайтесь – сохраняйте спокойствие и помните, что на такие провокации чаще всего имеет смысл отвечать просто паузой и взглядом «глаза в глаза».
3. Создание комфортной обстановки
С помощью взгляда можно либо просто поддерживать течение разговора, либо создавать комфортные условия для клиента. Этого можно достичь, есть периодически смотреть на клиента с интервалом примерно 40–45 секунд. Примерно полтора раза в минуту нужно смотреть в глаза собеседнику, при этом взгляд ваш не должен задерживаться на нем дольше 5–8 секунд. Тем не менее это не догма и не правило. Любой человек имеет в своей голове все необходимые секундомеры, позволяющие ему высчитать то время, на которое можно задерживать взгляд. В мире живых существ взгляд, направленный в глаза другому живому существу, может означать угрозу. Это связано с тем, что когда хищник выслеживает свою добычу, он следит за ней, не отрывая взгляд. И когда он ловит глаза жертвы, то не отводит взгляд, потому что должен с его помощью напугать жертву и приковать к месту. До тех пор, пока она стоит на месте, упершись взглядом в хищника, он знает, как ее поймать. Именно поэтому неподвижный взгляд в глаза является угрозой для живого существа.
При этом нужно помнить, что ваша неуверенность также может быть выражена во взгляде: это может быть так называемый бегающий взгляд и избегание контакта глазами. Ни в коем случае при разговоре с клиентом нельзя допускать подобных ошибок, свидетельствующих о вашей слабости. Вне зависимости от того, насколько вы уверены или не уверены в своих предложениях, аргументах, ценах, вам нужно обязательно устанавливать контакт глазами и не бояться задерживать взгляд на 3–5 секунд. Это будет показывать уверенность. В то же время любые попытки отвести взгляд в течение этих 3–5 секунд будут расценены как проявление слабости. Именно поэтому многие великие специалисты по продажам говорят, что продажа начинается гораздо раньше момента вашего появления в офисе клиента. Продажа начинается в тот момент, когда вы самого себя, все свое сознание настраиваете на победу, контакт с клиентом и желание дать ему что-то позитивное. Если вы настроены подобным образом, вы не станете отводить взгляд от собеседника. И не нужно бояться никого из клиентов. В конце концов, это люди, с которыми вам по долгу службы необходимо наладить контакт, и в этом есть свой азарт.