Часть 5. Работа с возражениями
Возражений не нужно бояться. Даже наоборот – они помогают продажам. Если клиенту абсолютно неинтересны ваши предложения, то никаких возражений вы не услышите. Скорее, клиент скажет: «Хорошо, оставьте мне все материалы и я вам перезвоню» – и в 99 % случаев, естественно, тут же забудет ваш номер телефона. Правда, все это еще не означает того, что интерес клиента прямо пропорционален количеству возражений.
Услышав возражение со стороны клиента, постарайтесь не торопиться с ответом. Для начала нужно понять, с чем оно связано, – ведь для возникновения каждой реплики могут быть свои причины.
Работа с возражениями включает четыре действия.
1. Выслушайте собеседника.
2. Примите его высказывания, не осуждая и не комментируя их в негативном свете.
3. Определите смысл его слов.
4. Ответьте на возражения.
Все возражения делятся на две категории:
– нужные;
– ненужные.
«Нужные» возражения связаны с обсуждаемой темой: деталями презентации, качеством товара, приемлемостью условий. «Ненужные» – это следствие недоверия, фильтра восприятия или сбивчивости и неуверенности клиента. Ненужные возражения, тем не менее, необходимы заказчику, чтобы «проверить» менеджера по продажам и убедиться в его общей адекватности. Если вы видите, что с помощью ненужных возражений вас просто проверяют, то постарайтесь дать максимально быстрый и адекватный ответ на них. Примерами таких ненужных возражений могут быть следующие: «Сейчас нет времени»; «У меня сейчас уже столько предложений, что это лишнее» и т. д. Данные возражения – реакция клиента на его боязнь получить лишнюю информацию. Здесь отвечать можно эмоционально и не обязательно доказательно. Например: «Я уверен – то, что я сейчас скажу, не займет много времени и будет вам интересно». Или: «Я не скажу вам ничего лишнего». Обычно ненужные возражения проявляются в первые 3–4 минуты разговора с клиентом. Все остальные можно, скорее всего, отнести к нужным, которые относятся к сути бизнеса и товара.
Нужные возражения также можно разделить на два типа:
– настоящие возражения, содержащие реальную причину;
– ненастоящие возражения, скрывающие реальную причину.
Вот пример ненастоящих возражений: клиент связан определенными отношениями с поставщиком (у него есть указания от руководства не сотрудничать с большим числом поставщиков), но ваше предложение кажется ему интересным. Тем не менее он не может открыто признаться в этом и попросить времени на обсуждение вопроса с руководством. Вместо этого он будет давать уклончивые ответы, запрашивать дополнительную информацию, но не предпринимать каких-либо шагов навстречу. Иногда в таких случаях клиент просто не хочет выдавать, что у него есть какие-то специальные предложения от конкурирующих организаций.