Что бы вы ни продавали – картофельные чипсы, мебель или жилые трейлеры, – отличный сервис является общепринятым способом завоевания постоянных покупателей. Предоставляя надежный, качественный сервис и поддерживая постоянный контакт с покупателем в случае возникновения любой проблемы, вы получаете возможность решить ее вместе с ним.
Но если вы связываетесь с покупателем только при возникновении серьезной проблемы, вам будет очень трудно ублажить его. Например, я видел многих биржевых брокеров, которые звонят своим клиентам только в тех случаях, когда могут сообщить им что-нибудь приятное. Нет ничего легче, чем сообщать хорошие новости, вроде: «Акции XYZ поднялись сегодня на два пункта» или «Только что объявили, что ABC собирается приобрести контрольный пакет XYZ». Однако для брокера не менее важно регулярно звонить своим клиентам, чтобы информировать их и о плохих новостях тоже. «Я только что получил сообщение, что доходы XYZ за этот квартал будут меньше на пятнадцать центов за акцию, и подумал, что вы должны об этом знать». Или: «Слияние с ABC провалилось».
Вы должны помнить, что ваша работа заключается не в том, чтобы просто гоняться за сделками, расходуя все силы на поиск новых покупателей. Вы всегда должны находить время для заботы о существующих покупателях. Как ни тяжело это признавать, но многие продавцы думают, что «на обслуживании старых покупателей денег не заработаешь». На первый взгляд, может показаться, что каждая остановка с целью оказания услуги отнимает у вас время, которое можно было употребить на поиск новых покупателей, но на самом деле все складывается иначе. Люди ценят хороший сервис, и будут снова и снова возвращаться к продавцам, которые могут его предоставить. Что еще важнее, они будут присылать вам других людей, и число ваших покупателей начнет расти, как снежный ком.
Повторяю еще раз и советую запомнить навсегда: сервис, сервис и еще раз сервис. Предоставьте вашим покупателям такой сервис, чтобы им было стыдно даже подумать о возможности вести дела с кем-нибудь другим! Именно на таком сервисе строятся великие карьеры в торговле, потому что только он позволяет вам возвращаться назад и заключать сделку за сделкой, снова и снова.
Прощальное послание – будьте готовы
Я уже не раз подчеркивал важность тщательной подготовки к встрече с покупателем с глазу на глаз. Тут не может быть никаких коротких путей. Вы можете продавать, что угодно и где угодно, но в любом случае вам придется изрядно потрудиться, выполняя домашнее задание. На моей визитной карточке я напечатал: «Лифт к здоровью, счастью и успеху не работает – вам придется воспользоваться лестницей – и пройти все ступеньки по очереди». Надеюсь, в этой книге я достаточно часто подчеркивал значение этой мысли, чтобы она глубоко укоренилась в вашей голове.