Конечно, это не значит, что сама по себе идея опросника плохая, не работающая, или что Ваши клиенты будут разбегаться от Вас при виде «анкеты». Нет, здесь вопрос лишь в том, как Вы сумеете преподнести эту идею клиенту.
Например, часто можно встретить «Программу лояльности», по условиям которой клиент получает дисконт или бонусы за то, что заполнит несложную анкету, в том числе, и на дому (интересный вариант, тем более, если Вы знаете, что клиент действительно заинтересован в обещанном Вами подарке и, скорее всего, вернется). Или еще вариант – возле кассы (стойки обслуживания) размещены несколько закрытых коробочек с прорезью. В них каждый посетитель может бросить листок либо с улыбающимся смайликом, либо с грустным. Так клиентов просят оценить качество сервиса, скорость обслуживания и общую обстановку. Возьмите себе на заметку.
К примеру, вот как сработало применение «обратной связи» у одной участниц нашего тренинга:
«Здравствуйте, Денис! Хочу поделиться с Вами результатами внедрения системы „обратной связи“ с клиентами, о которой Вы рассказывали. А результаты более чем замечательные. Я владею тату салоном, и в последнее время никак не могла понять, почему многие из наших клиентов, которые решались на второе или третье тату, уходили в салоны конкурентов. Чтобы узнать, что к чему, я начала общаться на эту тему с новыми клиентами (естественно, делала все максимально неявно и ненавязчиво). А также периодически звонила тем, кто уже сделал у нас тату, и под видом менеджера по работе с клиентами интересовалась у них о впечатлениях от процедуры. Выяснилось, что в целом большинство клиентов оставались довольными всем, кроме одной, казалось бы, мелочи. Но именно она и оказалась для нас убыточной. Когда мастер заканчивал работу, он никогда не предлагал клиенту взять с собой каталог других тату, которые делают наши мастера. Так сказать, на будущее. Из-за этого, когда у человека появлялось желание спустя какое-то время сделать еще одно тату, он искал их изображения на сайтах конкурентов и частенько там, в итоге, заказывал работу мастера. Но мы сделали выводы из этого досадного промаха, и теперь каждый клиент в конце получает лист-каталог других тату по интересующей его тематике. Благодаря этому за последние 3 месяца количество повторных заказов выросло на 27 %, что привело к увеличению чистой прибыли на 13 %»
Ради интереса посчитайте, сколько бы Вы получали прибыли при ее росте от текущего значения на 13 %? Неплохо, правда? Тем более, из-за такой вот мелочи.
Подробнее о том, как наиболее быстро и просто, но одновременно эффективно собирать отзывы от клиентов, что в итоге позволит Вам увеличить прибыль и стимулировать «повторные возвраты» клиентов, мы разбираем с участниками основного тренинга по современному маркетингу.