Предложите разные способы общения: мгновенные сообщения, Twitter, домашний или мобильный телефон, звонок через интернет.
Разместите на своем сайте формы для отзывов, опросы для постоянных покупателей и сотрудников, обзоры интересных событий.
Постоянно звоните клиентам, чтобы узнать их мнение о ваших услугах.
Обучите каждого сотрудника нескольким смежным специальностям для выполнения каждого вида услуг.
Организуйте группу клиентов-экспертов и неформальную группу потребителей.
Предложите вознаграждение за сообщение об ошибках и других упущениях.
Установите строго регламентированную политику обращения с жалобами клиентов.
Иногда жалобы бывают необоснованными и назойливыми, тем не менее политика поощрения любого сообщения о негативном опыте позволяет предотвратить недовольство или справиться с мелкими проблемами, которые могут усугубиться и существенно повлиять на возможность развития бизнеса.
Не забудьте уделить особое внимание таким сайтам с обзорами и рейтингами, как Yelp! и Insider Pages. Эти ресурсы предназначены для поиска местных компаний, но ориентируются также на отзывы покупателей. Один плохой отзыв может оттолкнуть от вас потенциального клиента. Следите за этими каталогами и предлагайте своим лояльным клиентам оставлять там положительные отзывы — так вы сможете превратить эти сайты в своих эффективных маркетинговых партнеров.
Остаемся на слуху
Как известно, поиск возможностей для увеличения объемов работ и получения большего количества рекомендаций от клиентов — отличный путь для развития компании. Но, учитывая все факторы, отвлекающие внимание малых компаний, очень легко забыть о своих клиентах, пока они сами не снимут трубку и не сделают заказ.
Я предлагаю создать график звонков и тем самым гарантировать себе, что максимальный срок, на который ваши клиенты, источники рекомендаций и самые крутые потенциальные покупатели, могут остаться без общения с вами (в любой возможной форме), — это 30 дней, не больше. Общение на самом деле не всегда должно быть связано с попытками продать свой товар. Я уже давно завел себе привычку каждую пятницу днем брать телефон и звонить тем, с кем давно не общался, чтобы узнать, как у них дела. Очень часто это открывает новые возможности. К примеру, недавно я получил записку от своего поставщика с очень полезной маркетинговой информацией. (Раньше я уже писал о таких записках. Отправляйте их — и вы обязательно выделитесь из толпы, ведь никто другой так не делает.) Записка была своего рода знакомством с новой сотрудницей организации. С помощью сообщения она решила рассказать мне, как присоединилась к компании, и поделиться своим прошлым опытом — она не была моим консультантом и не собиралась мне ничего продавать.