Следующий этап – уточнение! Здесь мы, во-первых, определяемся, насколько возражение реальное, а во-вторых – уточняем критерии, из-за которых оно возникло. В случае с бассейном это может быть: «Скажите, а что именно Вам так не понравилось?» Самое главное – понять, в чем корень этого возражения. Вспомни ошибку на этапе выяснения потребностей, связанную с неправильной интерпретацией слов клиента. На данном этапе продавцы попадают в эту ловушку еще чаще. Даже, казалось бы, под очевидным возражением «У Вас раздевалки маленькие» могут скрываться следующие истинные возражения: мне будет тесно, мне будет некомфортно от скопления большого количества людей, мне не будет хватать простора, это не соответствует моему статусу, я привык, что они больше. И в каждом случае работать нужно именно с конечным возражением. Ну и в конце концов при уточнении в зависимости от адекватности ответа мы можем сделать вывод о реальности возражения – если оно выдуманное, клиент или перескочит на другое, или замнется и выдаст не самый разумный ответ.
Когда же мы наконец полностью конкретизировали, что именно вызвало возражение, – можно его отрабатывать. Мы точно знаем, что клиента тревожит, и он знает, что мы с ним заодно, поэтому действуем! В большинстве случаев это возвращение к презентации или уточнениям, так что и приемы у нас будут аналогичными этапу презентации.
Развенчивание мифов. Прием заключается в том, что мы даем человеку понять – да, действительно бытует такое мнение… но на самом деле все несколько иначе. При этом «развенчивание» должно быть мягким, оно не должно переворачивать все с ног на голову. Мы одновременно выражаем понимание клиенту, подтверждая, что существует такая информация, но в то же время занимаем экспертную позицию, говоря о реальном положении дел.
Истории из жизни. Отличным аргументом будет история из жизни одного из клиентов, показывающая действительное положение дел. Особенно эффективно она будет действовать в связке со вступлением «Есть у нас один член клуба, который поначалу тоже так думал…».
Ссылка на авторитетов. В доказательство своих слов мы добавляем: «И кстати, Владимир Владимирович недавно отмечал такую тенденцию…» Важный момент – авторитет должен быть действительно актуальным для данного клиента. Например, если ты скажешь: «Наша уборщица считает, что лучше посещать тренажерный зал минимум два раза в неделю», – вряд ли это будет звучать убедительно. Тогда как если заменить уборщицу на призера соревнований по бодибилдингу, который работает тренером в твоем клубе, для клиента, желающего «качаться», это будет серьезным аргументом. Кстати, авторитетом необязательно должен быть человек – это могут быть исследования, традиции и т. д. «Большинство руководителей Вашего уровня уделяет внимание релаксации…» – и статус поднимает, и авторитет неоспоримый!