• посмотреть клуб в общем;
• посмотреть конкретные зоны (например, бассейн);
• посмотреть уровень клуба, персонала;
• сравнить с другими клубами;
• уточнить детали контракта;
• узнать цены.
Безусловно, основными являются пункты, в которых присутствует визуальный контакт. Как известно, лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Но бывают и такие клиенты, которым в принципе все равно или которым достаточно фотографий клуба – их интересуют детали. А по телефону их обсуждать не очень удобно.
Важно не давать клиенту информации до тех пор, пока ты не знаешь, чем его зацепить. Он задает вопросы? Конечно, он ради этого и набрал твой номер! Но ответив на эти вопросы, ты не вызовешь у него интереса продолжать разговор. Как только клиент получает ответы на те вопросы, которые у него были изначально, он вешает трубку и ты уже не влияешь на принятие его решения. Пользуйся уникальной возможностью формировать его мнение: создавай потребности, критерии выбора, ценности, выгоды – все то, за что он готов платить деньги! А вопросы на начальном этапе оборачивай себе на пользу, забирая инициативу.
Одной из техник выявления потребностей является парирование вопроса с перехватом инициативы. Например, когда клиент в начале разговора интересуется ценой, можно ответить: «Я сейчас все вам расскажу, как вас зовут?» В самом начале разговора такой ответ оптимален, потому что в большинстве случаев вопрос о цене – лишь попытка клиента установить контакт. На самом деле, как мы уже говорили раньше, цена – далеко не все и, возможно, не главное, что его интересует. Просто он не знает, с какой стороны подступиться, и выбирает самый простой путь – вопрос о стоимости.
Еще одна техника – конкретизация. Следуя ей, на тот же вопрос о цене можно ответить так: «Разброс цен велик, давайте определимся, какой тип карты для Вас будет оптимальным…» – после чего идет общая диагностика не столько для подбора конкретной карты, сколько в наших целях для приглашения клиента в клуб.
Еще одна интересная и полезная техника – формирование критериев. Без нее не справиться, если клиент плохо разбирается в фитнесе. Именно для этого мы часто интересуемся, занимался ли он раньше именно в фитнес-клубе. Представь, что ты покупаешь новый телефон. Предположим, для тебя является важным дизайн. И вдруг от продавца ты узнаешь, что обычно не менее важен тип батареи, потому что от него зависит, продержится твой телефон без подзарядки один день или неделю. Таким образом продавец сформировал у тебя новый критерий отбора, и теперь, если этот критерий показался тебе важным, ты будешь и его принимать в расчет! И тебе уже гораздо проще объяснить, почему из двух почти одинаковых по дизайну моделей тебе стоит купить более дорогую. По аналогии звонящий клиент может не догадываться о тех критериях, по которым следует выбирать клуб, ориентируясь только на цену. У тебя под рукой всегда должны быть те критерии, которые выгодно отделяют тебя от конкурентов, например по цене или территории.