Раз уж это продажа, то и все общение можно описать в структуре классической схемы этапов продаж:
0. Подготовка.
1. Установление контакта.
2. Выявление потребностей.
3. Предложение (в нашем случае это приглашение на встречу).
4. Работа с возможными возражениями.
5. Назначение встречи.
Этап подготовки невелик, но важен. Безусловно, владение знаниями по продукту незаменимо, однако оно является далеко не главным фактором, ведущим к успеху телефонных продаж. То, как ты говоришь, значительно важнее того, что ты говоришь. А как ты можешь говорить, бегая по клубу или перекусывая бутербродом? Лучше всего разговаривать сидя, чтобы никакие лишние действия не создавали дефектов речи. Хорошо бы при этом еще и глазами никуда не отвлекаться. Взял трубку – будь с клиентом! Ну и конечно, под рукой должны быть листы регистрации и ручка для записей.
Это короткий, но важный этап. Его цель – задать позитивный тон беседе, расположить к себе клиента. Обычно человек, набирающий номер твоего телефона, не планирует разговаривать. Его интересуют один-два конкретных ответа на конкретные вопросы, но нас это не устраивает. И кстати, самый частый вопрос – «Сколько стоит клубная карта?» – не так уж редко вызван тем, что клиент просто не знает, что еще спросить. И если разговор построен правильно, то нередко к моменту назначения встречи он забывает про цену. Именно на этапе установления контакта мы переориентируем звонящего с допроса на диалог. Важно не переусердствовать и не превратить общение в допрос, поэтому обязательно уточни значение слова «диалог» в словаре!
На этом же этапе мы узнаем имя нашего клиента, которое записываем в заранее подготовленный лист регистрации. В дальнейшем это очень поможет нам обращаться к человеку по имени без страха перепутать его с кем-то другим.
В большинстве компаний есть требование узнать источник, из которого клиент получил информацию о клубе. Это требование вполне адекватное, но старайся не спрашивать громко, четко и в лоб. Вопрос «Откуда Вы о нас узнали?» должен аккуратно встроиться в разговор, чтобы клиент и сам не заметил, как на него ответил, как бы между делом.
Этап не менее важный и вполне логично встраиваемый в беседу. Только давай вспомним, что мы продаем по телефону не карту, а встречу! Вот и потребности мы будем выявлять исходя не из того, зачем человеку карта, а из того, почему ему всенепременно нужно приехать в клуб. Подумай, что может зацепить клиента?
Вот основные причины, по которым клиентам обычно интересно посещение клуба: