Зачастую в межличностном конфликте оба персонажа считают себя правыми и говорят лишь одно: «Если бы ты знал (знала), насколько резонна моя точка зрения». Подобная самовербализация мешает прислушиваться друг к другу. Жаль! Если бы каждый слышал другого, появилась бы возможность уладить конфликт.
Из главы 6 мы узнали, как нужно слушать собеседника. Заметим только, что это особенно важно, когда мы хотим попросить другого человека изменить свое поведение.
Третье важное правило: знать, каким образом можно уладить конфликт. Разрешение конфликта составляет, безусловно, одну из самых трудных и важных сторон межличностного общения. Эта проблема часто возникает в ситуациях, которые таят в себе тревогу и порой определяют будущее отношений между людьми.
В доме нет свидетелей
Нашей ссоры, Мари,
Каждый раз, когда мы спорим,
Неизвестно, кто из нас прав.
Я говорю себе при этом:
«Остается лишь расстаться».
Но жена моя Мари отвечает:
«Тут ты решаешь не один».
Видимо, здесь нужен референдум…
«Референдум»
Слова Жана Лапуанта и Марселя Лефевра
© JML
Есть шесть главных этапов в разрешении конфликта.
1. Общая ориентация.
2. Определение проблемы.
3. Исследование возможных решений.
4. Принятие решения.
5. Переговоры о соглашении.
6. Проверка результатов.
Этап 1. Общая ориентация. Прежде всего необходимо признать наличие проблемы, конфликта между мной и другим участником. Как мы об этом узнали? Мы узнали об этом по эмоциональной реакции одного на другого: мы испытываем агрессию, разочарование, растерянность или тревожность при поступках другого участника конфликта. Это, безусловно, признак наличия проблемы.
После обнаружения взаимных негативных эмоций надо собраться с духом и осознать следующее:
1. Наличие проблем и различных точек зрения совершенно нормально, и это не означает, что другой участник злой или глупый.
2. Мы имеем право на выражение наших мыслей и эмоций – даже гнева – при условии, что мы не оскорбляем собеседника.
3. Мы имеем право попросить собеседника изменить свое поведение, а собеседник обладает правом отказать нам в просьбе.
4. Не следует избегать проблем, всегда есть возможность их решить путем переговоров.
5. Не следует действовать импульсивно, нужно остановиться и подумать.
6. Необходимо уладить проблему между собой, и как можно раньше, а не жаловаться посторонним, не критиковать и не оскорблять другого участника в присутствии других людей, не делать никаких сравнений.
7. В большинстве случаев мы можем урегулировать конфликт, держась на низком уровне тревожности.
Как только вы заметили, что появилась проблема или конфликт и вы способны уладить дело, постарайтесь поговорить об этом с другим участником, то есть переходите к этапу 2.