Основы менеджмента (Альберт, Хедоури) - страница 524

. Иными словами, продукт фирмы может соответствовать внутренним спецификациям ее структуры (этап I), конструкция продукта может быть отличной (этап II), но при этом продукт может не удовлетворять конкретные нужды потребителей (этап III). Например, фирма может выпустить удивительно эффективную мышеловку с использованием последних достижений в сфере электроники. Качество ее соответствия внутренней структуре фирмы и качество конструкции будут потрясающими, но людям нужна простая, недорогая мышеловка, т. е. с точки зрения качества выполнения рейтинг фирмы будет низким. Какой же из трех аспектов качества наиболее важен? Они одинаково важны, поскольку недостатки в любом из этих аспектов способны привести к весьма серьезным проблемам качества в целом.

Рис. 21.7. Цепочка качества

Первый этап обеспечения качества – установка соответствующих целей. Он включает определение потребностей потребителей и создание конструкции продукта, способной их удовлетворить. Огромное значение здесь имеет письменная формулировка стандартов качества, включая стандарты качества на закупаемые комплектующие.

В фирмах США ответственность за качество традиционно возлагалась на специальный персонал, занимающийся контролем качества. Такая структура была частично обусловлена принципом независимости контроля, в соответствии с которым полномочия по одобрению качества выводятся за рамки производственного подразделения. Пример иностранных конкурентов заставил американцев изменить эту практику. В Японии, например, большая ответственность за обеспечение качества традиционно возлагалась на самих производственных рабочих. Японцы включили подготовку персонала к выполнению этой функции в программы тренингов для производственных рабочих и передали им полномочия по контролю над качеством своей работы.

После составления общего плана контроля качества наступает следующий этап – оценка качества. Качество должно быть измеряемым даже в сервисной сфере. Полученную оценку необходимо сопоставить с установленными стандартами, идеальное соответствие которым означает, что продукт удовлетворяет конкретные потребности потребителей.

Менеджеры операций, прежде всего, заботятся о качестве соответствия, однако долговременный успех фирмы зависит от качества выполнения и конструкции.

Цель методов выборочного статистического контроля качества – снизить случайные вариации качества выпускаемых продуктов. Они вызваны вполне конкретными причинами, которые необходимо установить и устранить. (Например, рабочий использует не тот инструмент, станок не налажен и т. д.)