Идеально! Как создать и переделать свой сайт. Правильный подход и передовые техники разработки (Стори, Уолтер) - страница 157

Рисунок 8.7. Талисман Фредди фон Чимпенхаймер IV, талисман (лицо) MailChimp

Рисунок 8.8. Схема образа MailChimp

Держа образ в голове, мы начали осознавать его присутствие во всем, что создаем, особенно, пишем. Посты в блог, тексты о продукте, статьи базы знаний руководство по поддержке – везде есть наш образ. Хотя мы не всегда делали все классно. Мы допускали и неуместный юмор. Когда пользователь нервничает, потому что ему, кровь из носа, надо выполнить задание в срок, а он никак не может сосредоточиться, шутки и неформальный тон не к месту.

Хотя дизайн-персонажа помог установить наш голос, мы увидели, что нужна еще ясность. Наш контент-куратор Кейт Кифер Ли сделала вывод, что несмотря на то что голос бренда должен оставаться единым по тембру в дизайне и письме, тон должен изменяться в зависимости от эмоционального состояния пользователя. Установить связь между голосом и тоном штука хитрая, но Кейт нашла интересное решение.

Вы когда-нибудь писали руководство по стилю, которое закладывает стандарты дизайна или текстов для компании? Руководства по стилю устанавливают мириады сценариев, в которых дизайн или текст могут пострадать, и они задают рамки, в которых можно долго топтаться на месте.

Многие переделки начинаются с руководств, кишащих благими намерениями, но в большинстве своем проекты забрасываются, потому что постоянное обращение к руководству непрактично. У людей создается впечатление, что у них за плечами стоит «полиция нравов». Кейт Кифер Ли написала для нас содержательное руководство по стилю, которое помогает опытным и новоиспеченным авторам. У нее были некоторые оговорки по тому, как коллеги будут воспринимать его. Будут люди использовать его реально, или для них это будет обузой? В плане грамматики и пунктуации сложностей не возникло, но вот как было донести до коллег взаимосвязь между голосом и тоном?

Когда Кейт объединила посты в блог, базу знаний, средства обучения и руководства, чтобы оценить голос компании, она отметила участок, где голос MailChimp был чистым, без интонации.

Стали бы вы шутить, чтобы утешить вдову на похоронах? Или использовать неформальную речь на встрече с королевой Англии? Думаю, что нет! Естественно, вы бы захотели настроить свой тон по ситуации.

Выше, в теме о дизайн-персонаже, мы включили несколько примеров текста, чтобы показать стили языка и частично варианты тона в различных ситуациях. Сообщения об ошибке в приложении не место для шуток, потому что пользователь в это время растерян и напряжен. Но вот сообщение об успехе – отличное поле для юмора и неформального тона, потому что у человека сейчас позитивные эмоции.