Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина (Ламанова) - страница 122

Потребности второго, или высшего, уровня – это потребности в общении, уважении, творчестве. Они учитываются в моделях мотивации, устанавливающих взаимосвязь между потребностями и поведением человека. Наиболее популярны теории Абрахама Маслоу, Фредерика Герцберга, Дэвида Макклелланда.

Наиболее известна иерархическая теория потребностей. Американский психолог Абрахам Маслоу изложил ее в своей книге «Мотивация и личность». Согласно теории Маслоу, потребности подразделяются на пять категорий: физиологические (например, голод, жажда), потребности в безопасности, социальные (общение, привязанность и т. д.), потребность в уважении и признании и потребность в самоактуализации.

Обеспечить потребность в безопасности действительно очень важно. Продавцам нужно знать, что они находятся под защитой. В компаниях, где я работала, потребность в безопасности обеспечивали следующим образом:

При устройстве на работу в сеть «Магия Золота» новичков знакомят с Корпоративной книгой, где подробно прописаны и меры безопасности. Продавцы понимают, что находятся под надежной защитой, в магазине есть охранник, камеры видеонаблюдения, тревожная кнопка для вызова полиции. Сотрудники службы безопасности оказывают работникам личную помощь в таких ситуациях, как сложные ДТП, угрозы со стороны неадекватных посетителей магазина, предотвращение мошенничества.

Был случай, когда в работавшую у нас продавцом очень красивую девушку продавца влюбился чрезвычайно настойчивый молодой человек. Он торчал в магазине с утра до вечера, мешая ей обслуживать покупателей. На замечания охранника и директора заявлял, что никто не имеет права указывать ему, где находиться, и ограничивать его перемещения. Никаких противозаконных поступков он не совершал, вызывать полицию было бессмысленно. Но когда он стал подкарауливать девушку по вечерам у выхода из торгового центра, она не на шутку испугалась. Несколько раз ее провожали домой подруги, но это не могло продолжаться бесконечно. Девушка уже всерьез подумывала об увольнении. Директор магазина рассказала об этой истории мне, а я начальнику службы безопасности. Он предложил отличный выход из ситуации. Отправил в магазин своих сотрудников с легендой, что они братья девушки, один из которых только что вернулся из «горячей точки». Мы предупредили продавца, что у нее появились братья. И все прошло как по нотам, ребята объяснили воздыхателю, что «сестре» он не нравится, и попросили впредь ее не беспокоить. Больше мы его в магазине не видели.