• Декларирующие – документы, в которых принципы и подходы нельзя четко измерить и зафиксировать.
• Корпоративная книга, кодекс вежливости компании, регламент взаимодействия между отделами.
• Технические – документы, измеряемые и строго фиксируемые.
• Правила работы на ККТ, правила внутреннего трудового распорядка, стандарты выкладки товара, инструкции по проведению инвентаризации.
• Комбинированные – декларирующе-технические.
• Должностная инструкция, регламент внешнего вида сотрудников, стандарты качественного обслуживания, регламент открытия нового магазина.
Декларирующие документы пишем, как познавательную книгу, не забывая, однако, о том, что «краткость – сестра таланта». Технические документы составляем как четкие требования, с нумерацией пунктов. Но этого явно недостаточно для составления грамотных и пригодных к использованию в ежедневной работе магазина регламентов.
В поисках знаний я отправилась в книжный магазин, где мне посчастливилось найти книгу Светланы Сысоевой «Стандарт розничного магазина». Изложенные в книге советы очень помогли мне и впоследствии еще не раз выручали в непростых рабочих ситуациях. Вот на что Светлана Сысоева рекомендует обращать внимание при составлении регламентов работы магазина:
Стандарт составляется прежде всего для покупателя! Не для персонала, директора, бухгалтера, сотрудника СБ, владельца бизнеса. Мы должны оптимизировать и стандартизировать работу магазина так, чтобы у покупателя была возможность выбрать нужный товар в дружественной и удобной ему обстановке[2].
Я полностью согласна с этим утверждением: вся наша деятельность в магазине направлена на получение выручки, а деньги нам приносит только покупатель.
«Для любого магазина рекомендую прежде всего прописывать: процедуру открытия магазина; документы, облегчающие работу с товаром; стандарт работы персонала»[3]. Опять все верно, но есть небольшое дополнение. Все наши сотрудники магазинов работают с компьютером. Без подробной инструкции работы с компьютерными программами продавцу невозможно провести даже продажу
Методика прописания стандартов в книге рекомендуется следующая.
Во-первых, учитывать индивидуальность магазина.
Во-вторых, можно стандартизировать технологии, психологическая составляющая не всегда поддается описанию.
В-третьих, важно не переборщить. Во всем надо знать меру. Стандарт – это короткий документ.
В-четвертых, нужно помнить о Правилах торговли и нормативных документах, регламентирующих работу розничных предприятий.
В-пятых, описать процедуру внедрения стандартов для исполнения персоналом в магазине.