Так какой же из озвученных выше ответов является «правильным»? Продажа – это все-таки набор речевых модулей или искусство? Думаю, что многие из вас, как и я, объединили в своем ответе оба варианта. С моей точки зрения, успех в торговле достигается благодаря искусству адаптации алгоритмизированных моделей поведения и речевых модулей под конкретную ситуацию, возникшую при взаимодействии с клиентом. Для того чтобы импровизировать на музыкальном инструменте или выходить на ринг, нужно владеть отточенной базовой техникой и знанием основных приемов и правил – так же дело обстоит и в торговле.
Что следует из такого подхода? Во-первых, продавец должен владеть «базой» – речевыми модулями и моделями поведения, применимыми в типовых ситуациях. Во-вторых, продавцов можно легко и быстро обучать.
Наивно надеяться, что человек, ни разу не игравший на музыкальном инструменте и впервые взявший его в руки, сумеет извлечь из него приятные звуки – скорее всего, у окружающих возникнет желание оказаться как можно дальше от такого музыканта. Так же обстоит ситуация и с продавцами – во многих компаниях обучение сводится к рассказу о том, как надо работать с клиентом. Представьте ситуацию, что в музыкальной школе вам или вашим детям в течение всего курса обучения рассказывают о том, как играть на музыкальном инструменте, а потом дают его в руки и сообщают, что сейчас – ваш выход на сцену. Провал в этом случае гарантирован. Подобные «концерты», на которые мы отправляем неподготовленных продавцов, демотивируют их и приводят к потере клиентов.
Для того чтобы ответить на вопрос, как и чему нам нужно учить своих сотрудников, давайте вспомним, что включали в себя наши первые уроки игры на музыкальном инструменте или первые занятия в спортивной секции: сразу ли преподаватель просил нас исполнить «Токату и фугу ре минор» Баха? Сразу ли тренер предлагал нам перейти к изучению «ура-маваши в прыжке»? Нет. Нам ставили базу и заставляли разучивать основы. В музыкальной школе это было положение рук и гаммы. В спортивной секции – стойка и базовые движения. До тех пор пока не закреплялись эти основные навыки, обучение дальше не продолжалось. Ведь очевидно, что ученик не сможет чисто сыграть или сделать сложное движение, пока у него нет базы.
А как все вышесказанное относится к торговле? Что в продажах является базовыми элементами, которые необходимо довести до автоматизма, перед тем как отправлять продавца «в бой»? Это речевые модули и приемы, применимые в типовых ситуациях взаимодействия с клиентами. Проведя аналогию с обучением единоборствам, я разделил их на две большие категории: «удары» и «блоки». Давайте рассмотрим их через призму осуществление «холодных» звонков.