«Удары» – это речевые модули воздействия на клиента:
• речевые модули для прохождения секретаря;
• фразы-самопрезентации;
• речевые модули для фиксации первоначального интереса;
• карты аргументов для разных групп клиентов;
• речевые модули достижения договоренности о следующем шаге и т. д.
«Блоки» – это речевые модули защиты:
• чтобы преодолеть сопротивление лица, принимающего решение («Вышлите ваше предложение по электронной почте», «У нас есть поставщики», «Нам ничего не надо» и т. д.);
• при работе с отказами («В ваших услугах мы не нуждаемся», «Мы выбрали другого поставщика» и т. д.);
• при работе с негативом («Ваш товар никуда не годится», «Работали с вами – вы нас подвели» и т. д.);
• при работе с возражениями («Дорого», «Долго», «Ненадежно» и т. д.);
• при работе с отговорками («Сейчас финансовый кризис», «Я подумаю» и т. д.).
Задача номер один – составить перечень всех «ударов» и «блоков», которые должны знать ваши колл-менеджеры и менеджеры по продажам, и записать речевые модули для каждого из них. Нужно сделать минимум два варианта для каждой ситуации – в этом случае можно будет провести сплит-тестирование и определить, какой речевой модуль работает лучше в вашей специфике.
Откуда же брать эти речевые модули? Есть несколько вариантов.
1. Руководитель пишет их сам, основываясь на собственном опыте и знаниях, почерпнутых из книг. Плюс: передача личного опыта. Минусы: это долго, кроме того, много речевых модулей берется из устаревших книг. Очень часто из-за дефицита времени подобные проекты так и не доводятся до конца – руководители пишут пару-тройку модулей и на этом считают дело завершенным. В подавляющем большинстве случаев содержание и качество разработанных таким образом документов можно оценить как неудовлетворительные. Конечно, это лучше, чем ничего, но нельзя всерьез считать подобные речевые модули рабочим инструментом для обучения менеджеров, а следовательно, нет смысла ждать прироста продаж.
2. Руководитель сам или вместе с менеджерами по продажам дорабатывает заготовку – некий взятый на стороне документ. Этот вариант лучше предыдущего тем, что в заготовке уже есть некая структура и примеры речевых модулей, которые проще адаптировать под себя, чем надерганные из книжек фразы. Набрав в поисковой системе запрос «скрипты продаж», вы увидите большое количество относительно недорогих предложений. Однако чудес не бывает – такие документы можно использовать, взяв из них только структуру. Наполняющие их речевые модули слишком общие, и универсальность убивает эффективность. Такой подход сработает, если у вас очень простые сценарии разговоров с клиентами. Еще одна проблема – это то, что часто работа по адаптации чужих скриптов не доводится до конца. Вообще следует отметить, что скрипты, создаваемые таким образом, чаще всего оказываются очень формальными, общими и, как следствие, малоэффективными. Данная книга, по сути, является конструктором скриптов – взяв ее за основу, вы легко создадите собственные скрипты продаж.