Важный момент: участвующий в ролевой игре менеджер должен успешно довести разговор до конца, пользуясь скриптом. Это окажет мотивирующий эффект на его коллег, наблюдающих за процессом. Потому для игры следует выбрать сотрудника, у которого с большой долей вероятности это получится. Не усложняйте игру, озвучьте всего несколько возражений – в общем, дайте ему выиграть. Закончив, обязательно похвалите сотрудника, сказав, например: «Молодец! Смотрите, в той ситуации, когда раньше Вася вешал трубку и терял клиента, теперь он знает, как поступать по-другому».
После того как один менеджер пройдет по скрипту с вашей помощью, поделите остальных продавцов на пары и попросите их отработать этот скрипт как минимум по два раза, чтобы каждый успел побывать в роли менеджера.
2.6. Завершение первого собрания. В финале раздайте всем присутствующим листы со скриптом и попросите выучить текст, а если у кого-то возникнут предложения по изменению и доработке – представить их на следующем собрании. Последнее нужно для вовлечения сотрудников, для того чтобы они понимали: скрипт – это не ярмо, ограничивающее их свободу, а реальный инструмент повышения продаж, в совершенствование которого они могут внести свою лепту.
Собрание завершите фразой наподобие следующей: «Через пару дней я проверю, насколько вы выучили скрипты. А вы пока начинайте тестировать фразы из них в работе с клиентами, на следующем собрании расскажете, что у вас получалось, а что нужно доработать».
Второе собрание лучше всего провести через два-три дня после первого. Нельзя делать большой перерыв.
3.1. Демонстрация успехов. Начните с собрание с демонстрации успехов и побед, с того, как изменились показатели сотрудников, работающих по скриптам. В идеале у вас должен быть пример того, как какой-нибудь новичок побил рекорды опытных менеджеров. Вам нужно показать сотрудникам, что новая технология действенна и что, пока они работают по старинке, их коллеги уже зарабатывают больше.
3.2. Обратная связь от менеджеров по продажам. Обязательно попросите сотрудников высказать пожелания, касающиеся доработки скриптов и изменения речевых модулей. Если продавцы начнут конструктивно критиковать что-то – ни в коем случае не одергивайте их. Понятно, что скрипты – это ваше детище и что вам они будут казаться практически верхом совершенства, однако следует всячески поощрять инициативу сотрудников. Запишите их предложения, а после собрания обдумайте непредвзято, а лучше – протестируйте. Если сотрудник высказывается неконструктивно, например «Это у нас работать не будет!», тут же переведите его в область поиска решений: «Хорошо, тогда завтра представьте два варианта речевых модулей, которые, с вашей точки зрения, будут работать в этой ситуации».