В остальном нужно придерживаться популярного в американской торговле принципа «buy or die»[6].
По сути, в работе колл-менеджеров вам предстоит контролировать два аспекта: количественную и качественную составляющую звонков, то есть их интенсивность и соответствие скриптам.
Для контроля интенсивности используются два показателя:
• количество результативных звонков;
• время работы на линии.
Под результативными подразумеваются звонки, в ходе которых колл-менеджеру удается установить контакт с целевой организацией. Варианты «Не дозвонился» и «По данному номеру – квартира» не учитываются. За норматив стоит взять 100–150 результативных звонков в день, совершенных одним человеком.
Комфортное для колл-менеджера суммарное время работы на линии – два часа. Этот показатель, на мой взгляд, более приоритетен, чем количество результативных звонков. Дело в том, что разговоры с использованием разных по наполнению скриптов могут иметь разную среднюю продолжительность. Так, например, звонок для актуализации базы или для ее первичной фильтрации может занимать всего минуту, а для назначения встречи – минимум три. Таким образом, контроль времени, проводимого на линии, позволяет выровнять нагрузку при работе по разным скриптам.
Соответственно, если колл-менеджер в какой-то день не выполняет норматив, то есть работает менее 120 минут, этот день ему не засчитывается и оплата за него не причитается.
Важно! Даже если вы оказались загружены заказами, не снижайте норматив – не позволяйте вашим менеджерам расслабляться!
Второй компонент, подлежащий контролю, – соответствие звонков скриптам. У большинства руководителей возникает вопрос: «Как контролировать качество работы по скриптам? Ведь у нас и так времени не хватает, а тут еще и это…»
Решение данной проблемы просто до гениальности: вы обучаете секретаря или любого другого сотрудника, у которого есть излишек свободного рабочего времени, анализировать разговоры по чек-листам (см. раздел «Разработка чек-листов»). Делается это так: вы воспроизводите запись разговора, а потом просите сотрудника расставить галочки в чек-листе. Если сотрудник, с вашей точки зрения, отмечает некоторые пункты неправильно, вам следует рассказать ему, что подразумевает тот или иной параметр скрипта. Через пять-семь прослушанных записей у вас будет готов специалист по контролю звонков.
Совет. Просите сотрудника красным выделять пункт, ставший, как ему кажется, переломной точкой, после которой разговор пошел не в том направлении. Хорошо, если этот человек будет по каждому разговору также делать краткое резюме буквально в две фразы: что получилось хорошо и в чем заключается главная ошибка.