Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч (Ткаченко) - страница 33

При анализе обработки входящих звонков, наоборот, следует уделить особое внимание тем из них, которые короче минуты. Именно такая длительность часто свидетельствует о том, что разговор пошел по следующему сценарию.

Покупатель. «Сколько стоит?»

Продавец. «Столько-то».

Покупатель. «Спасибо! Если что – перезвоню».

Еще один совет: выделите двух самых лучших и двух самых худших менеджеров и уделяйте им 80 % времени, отведенного на контроль. В случае с худшими вам нужно понять, имеет ли смысл вкладывать в них время и силы или проще их поменять. Записи разговоров лучших менеджеров вам стоит прослушивать, чтобы брать оттуда приемы и речевые модули для внедрения и демонстрации остальным их коллегам. Чтобы держать в тонусе «середнячков», вам хватит оставшихся 20 % времени и сил.

За каждый выявленный факт отклонения от скрипта следует назначить депремирование в размере 200–400 рублей.

Вообще система оплаты труда колл-менеджеров чаще всего строится следующим образом: у них есть оклад, премия за отсутствие нарушений в работе (за соблюдение скриптов и правил внутреннего трудового распорядка) и премия за достижение поставленных показателей. Соответственно, если колл-менеджер не соблюдает скрипт, его премия за отсутствие нарушений, которая чаще всего варьирует в пределах 4000–6000 рублей, уменьшается на сумму депремирования (200–400 рублей).

Я намеренно использую термин «депремирование», потому что штрафы запрещены Трудовым кодексом РФ. Ни в коем случае не используйте слово «штраф» в официальных документах, иначе у вас могут случиться сложности с трудовой инспекцией. Пишите «депремирование» – суть останется та же, а вопросов к вам уже не будет.

Кроме двух вышеупомянутых «кнутов», целесообразно добавить и «пряник» для колл-менеджера – премию за достижение поставленных показателей, которую я упоминал выше. Например, можно премировать сотрудников за результативность звонков – платить 50–150 рублей за клиента, с которым достигнута договоренность о следующем шаге (встрече, контакте с менеджером по продажам, получении заявки и т. д.). Использование этого показателя для поощрения создаст у колл-менеджера дополнительную мотивацию не только соблюдать скрипт, но и достигать результата – творчески подходить к поведению в ситуациях, не прописанных в скриптах, а также вносить предложения по оптимизации последних.

Другой вариант – платить не за каждую назначенную встречу, а за выполнение плана, например 5000 рублей за 50 назначенных в течение месяца встреч.

Важнейший элемент, без которого немыслим контроль соблюдения любого скрипта, – чек-лист. Сейчас мы разберем моменты, которые следует учитывать при разработке таковых и их адаптации под ваши скрипты.