• Обезоружить оппонента можно, уточняя ситуацию. К примеру: «Правильно ли я вас поняла, что, работая за свои три копейки, я должна терпеть и вашу грубость?»
• Поразите хама, задав ему неожиданный вопрос. Например: «Не подскажете ли, сколько сейчас времени в Рио-де-Жанейро?» Или «Напомните, пожалуйста, какой сегодня индекс Доу-Джонса?» Особо назойливым попробуйте сделать «контрпредложение»: «Я готова обсудить с вами эту проблему в свободное от работы время. Когда мы встретимся, чтобы вы могли отвезти меня в ресторан?» Такие фразы способны разрядить даже самую напряженную обстановку и защитят ваше достоинство.
• Если вас все-таки задело за живое адресованное вам оскорбление, снимите свои негативные эмоции при помощи «Я-высказывания»: «Когда меня несправедливо критикуют, я испытываю злость (досаду, боль, страх или иные чувства)». Этот прием не только поможет победить негативные эмоции, но и пристыдит вашего обидчика, особенно если во время конфликта присутствуют сторонние наблюдатели или коллеги.
Третий уровень сложности — высокий: отдуваемся за других
Стоит начать с примера. В нашем районе который год складывается такая ситуация: летом, когда отсутствие горячей воды можно пережить, а в отоплении и подавно никто не нуждается, никаких ремонтных работ не проводится, зато зимой, особенно в сильные морозы, городские власти спохватываются и дают команду срочно менять оборудование. В связи с этим происходят периодические отключения воды вообще, и горячей, и холодной, и также отопления. Между тем на объявлениях об отключении городские власти пишут телефон ни в чем не повинной районной… диспетчерской. Угадайте, куда звонят возмущенные жители и на кого они изливают свой праведный гнев путем обыкновенного бытового хамства? Правильно: на дежурного диспетчера, который уж точно в этой ситуации ни при чем. Целый день выслушивать поток брани, угроз и оскорблений — тут, знаете ли, и до нервного срыва недолго, а от него — до больницы. Однако одна девушка-диспетчер придумала отличный способ, с которого и начнутся все прочие рекомендации. Поднимая трубку, она с улыбкой в интонации говорила: «Здравствуйте! Вас слушает Лена Степанова». Такая конкретизация уже несколько ошарашивала звонящего. Как-то легче обрушить поток угроз и обвинений на не знакомого совершенно человека. Но девушка представлялась — и предоставляла клиенту право хамить… уже знакомой. А это труднее в такой ситуации. Обезличенность прямо-таки провоцирует на излияния праведного гнева, но стоит увидеть за «объектом гнева» вполне нормального и ни в чем не повинного человека — и для многих азарт и желание нахамить пропадают. Затем, если человек все-таки решался на грубость, она доброжелательно спрашивала: «А как вы думаете, это я решила все вам отключить?» На этом вопросе ломалась какая-то часть из тех, кто все же смог нахамить уже знакомой. А потом, если и это не помогало, она спокойно разъясняла ситуацию, добавляя, что ее-то как раз и посадили «этакой козой отпущения» выслушивать брань обиженных и разгневанных жителей района по телефону. Она и еще дальше пошла, спрашивая у звонящих: «Как думаете, это справедливо: городские власти решили отключить воду и отопление, а оскорбления получаю ни в чем не повинная я?» На этом этапе самые толстокожие скандалисты приносили ей свои извинения, и, пожелав победы в ситуации, вежливо прощались, и вешали трубку.