Итак, если вас поставили в условия, где приходится отдуваться за чужие грехи, принимая на себя весь гнев и возмущение обиженных либо обманутых людей, выполните перечисленные ниже установки.
• Успокойтесь и расслабьтесь. Перестаньте внутренне трепетать, ожидая девятого вала народного гнева. Снимите внутренние зажимы. Сядьте удобно, можно даже слегка развалившись в кресле или на стуле (если есть такая возможность). Ни в коем случае не скрещивайте руки и ноги — сохраняйте ощущение свободы, а не зажатости. Глубоко и медленно подышите.
• Придумайте собственный сценарий разговора с разгневанным человеком. Будьте доброжелательны, можно привлекать внимание человека к ситуации с юмором, только ни в коем случае не иронизируйте.
• Если есть возможность перенаправить гнев против тех, кто реально его вызвал, скажем, дать телефон человека, который устроил ситуацию, — спокойно скажите что-то вроде: «Погодите ругаться, я тут ни при чем. Могу дать номер человека, который владеет необходимой вам информацией и в какой-то мере ответственен за случившееся». После этого спокойно диктуйте номер. Никого и никогда не надо прикрывать, особенно в сфере клиентских отношений. Получив свое, нерадивый чиновник задумается, надо ли в следующий раз устраивать беспредел, да еще и подставлять ни в чем не повинных людей.
• Если вы ни в чем не виноваты, а на вас обрушивается гнев клиентов и потребителей, вызванный вашими коллегами или начальством — помните главное правило: всеми способами не давайте им изливать этот гнев (перебивайте с извинениями, только не слушайте, потому что иначе стрессогенная ситуация будет лишь накаляться), терпеливо объясняйте и — переводите стрелки на истинных виновников.
Стресс?! Изгнать за 300 секунд!
Тема человеческого хамства — увы, явление в наши дни слишком распространенное, вытягивает и разговор о стрессе. С ним, как с радиацией: опасен для душевного и физического здоровья как резкий и внезапный стресс — к примеру, неожиданное увольнение с работы, потеря жилья, пожар, гибель близкого (это примерно так же, как оказаться в эпицентре ядерного взрыва), но не менее вреден и скрытый стресс — своим коварным свойством накапливаться (очень похоже на последствия жизни рядом с небольшим, но постоянным источником радиационного излучения). Сначала человеку нахамили в транспорте, потом на него наорал начальник, через полчаса проявил изысканную бестактность кто-то из коллег, а если еще грубое и недоброе отношение и дома встречает, то недельки такой жизни достаточно, чтобы началась депрессия. Длительная, скажем, более двух недель, она уже вполне может привести к некоторым физиологическим сбоям в работе организма и, соответственно, к заболеваниям. Вот почему важно не рассуждать до бесконечности обо всех принятых классификациях стресса (как это делается обычно в психологической литературе), а предлагать реальные способы борьбы с каждодневным средней и низкой интенсивности, а также возникающим неожиданно и сильным стрессом. Как же справиться со всеми его коварными разновидностями? Во-первых, разумеется, начать осознанно работать над изменением себя и поддающихся коррекции обстоятельств в том ключе, который поможет избавиться от беспокоящих факторов. Проанализировать: так ли уж страшно случившееся, и, если возможно, попробовать найти позитив. Он, как известно, присутствует в любой сложной жизненной ситуации. Отказаться от решения проблемы, любым способом ускользнуть из неприятного или нежелательного положения либо принимать меры заранее, чтобы стрессовых обстоятельств просто не возникло, а генерирующие стресс люди не смогли участвовать в вашей жизни.