Вовлекай! Как создать успешную команду и завоевать постоянных клиентов (Ледерман) - страница 38

1. Важность: используя шкалу от 0 до 10 (где 0 означает «совсем неважно», 5 – «нейтрально», 10 – «очень важно»), спросите сотрудников: «Насколько важно такое поведение для передачи брендового опыта другим сотрудникам, а также клиентам?»

1. Постоянность: используя шкалу от 0 до 10 (где 0 означает «никогда», пять – «нейтрально», 10 – «всегда»), спросите сотрудников: «Как часто другие коллеги ведут себя так на работе?»

2. Естественно или нет: спросите, насколько естественно для когото так поступать, и попросите обозначить ответы или Х («естественно»), или 0 («неестественно»)

Еще одна возможность избежать «ловушки здравого смысла» – дать этим людям задание измерить важность поведенческих норм для реализации фирменного опыта компании и выяснить, постоянно ли эти нормы выполняют те, с кем они работают рядом, и насколько они естественны для них лично.

И пусть люди сравнят результаты. Вы очень скоро увидите, какие нормы поведения особенно важны. Более того, вы откроете глаза руководителям на то, как непоследователен может быть текущий опыт и насколько он естественен в выполнении. Это очень хорошее упражнение. Позвольте рассказать вам историю, показывающую важность преодоления «ловушки здравого смысла».

Группа топ-менеджеров одной из борющихся за культуру компании пришла обсудить первые 20 основных действий, которые были разработаны командой менеджеров. Один из CEO заметил: «Эти действия так же очевидны, как материнство или яблочный пирог», добавив еще пару слов о их врожденности и малом значении. К счастью, менеджеры ждали такой реакции и подготовились. Перед встречей они дали всей компании аналогичное задание на определение по 10-балльной шкале важности каждой модели поведения для успеха брендового опыта и частоты использования каждой нормы и показали результаты CEO. Тот удивился.

Он удивился не тому, что все эти нормы были оценены сотрудниками компании на уровне 9 баллов и выше, а тому, что частота их использования в компании не превышала 4–6 баллов.

Смысл этой истории – важно не то, насколько элементарны или «на уровне яблочного пирога» эти нормы поведения, а насколько они важны для успеха вашей компании и насколько вы понимаете важность того, что все ваши сотрудники находятся на сцене и отвечают за качество брендовой «игры» перед коллегами и клиентами.