персонал.
Вот три основных и чаще всего упоминаемых источника недовольства сотрудниками компаний:
1. Сотрудник был груб – 73 %.
2. Сотрудник слишком медленно решал мою проблему – 55 %.
3. Сотрудник не обладал достаточной информацией – 51 %.
Сотрудники оценивают условия работы, и окружение (культуру), и то, как вообще работается в вашей компании, и эта оценка имеет огромное влияние на их поведение и действия. Клиенты оценивают каждый пункт своих взаимоотношений с вашими сотрудниками, товаром и сервисом. Полученные впечатления влияют на их последующее решение продолжать у вас покупки. В обоих случаях впечатление становится двигателем имиджа бренда вашей компании, делая его узнаваемым. Этот опыт вовлекает и сотрудников, и клиентов.
В книге «Достичь целостности бренда» я выделил 4 реалии брендинга. Я их вновь готов привести, чтобы подчеркнуть, что тот тип брендирования, о котором я говорю, не имеет ничего общего с маркетингом бренда, но очень много – с побуждением сотрудников жить им.
1. Брендинг – не часть бизнеса, это сам бизнес. Каждое взаимодействие сотрудника с коллегой или клиентом укрепляет имидж вашей компании или его портит.
2. Брендинг имеет дело с событиями, а не логотипами и лозунгами. Признайтесь, когда вы последний раз купили продукт или услугу, и продолжали это делать только потому, что вам очень понравился логотип компании? Этим все сказано.
3. Небольшие дела, которые вы делаете последовательно, гораздо более важны, чем большие, о которых вы говорите. В 90 % случаев мы сами оцениваем компанию и решаем, хотим ли мы иметь с ней дело. При этом мы судим на основе своего мнения или мнения тех, кому доверяем. И лишь в 10 % случаев решение о покупке принимается на основе того, что сама компания говорит, как это здорово покупать у нее.
4. Стратегия жизни в бренде – самое важное отличие просто хорошей компании от великой компании. Для того чтобы внедрить ее в жизнь, нужна система, которая помогает интегрировать фирменный опыт в рекрутинг, отбор, оценку и признание таланта (система жизни в бренде).
Увлеченность сотрудников жизнью в бренде поможет компании достичь целостности бренда. Жить в бренде означает, что вы осознаете миссию, ценности, место бренда, основополагающие принципы, которые ваша компания предлагает сотрудникам и рынку, и знаете, как претворить их в каждодневной работе.
Перед тем как вы погрузитесь в Принцип 1: У каждого сотрудника своя стадия предоставления сервиса клиенту, сделайте небольшую паузу и ответьте на следующие вопросы: