персонала, совершенствования операционных процессов в компании, а главное, роста доходов и прямых отсылок в вашу компанию (
вовлеченные клиенты).
3. Вовлеченный персонал. Одна из лучших возможностей создать более вовлеченный персонал — помочь сотрудникам понять то влияние, которое они имеют на жизни всех других и компании в целом. Недавно я читал статью в «Harvard Business Review» о важности связи персонала с конечным потребителем. В ней утверждалось, что в этом случае достигается усиление мотивации, продуктивности и удовлетворения благодаря действию трех механизмов: влияния (сотрудники видят, какое воздействие они оказывают на клиента), признания (сотрудники чувствуют себя нужными клиенту) и сочувствия (сотрудники чувствуют большую связь и ответственность, оказывая помощь другому человеку). В качестве примера был приведен случай, когда сотрудниками колл-центра подробно рассказали об их конечном потребителе – один этот факт способствовал 400 %-ному росту среднего недельного дохода! Если предоставлять сотрудникам данные обратной связи с клиентами, вы сможете построить эмоциональные взаимоотношения с персоналом. Разрешите им или слышать (прослушивая телефонные разговоры), или читать комментарии клиентов, к чему они обычно не допускаются в большинстве компаний. Когда вы делитесь информацией, полученной от клиентов, или проблемами, на которых надо сфокусироваться, вы не только создаете правильную атмосферу в бизнесе, но и получаете возможность напомнить сотрудникам о том брендовом опыте, который они обязаны предоставлять. И это еще одна возможность для менеджеров продемонстрировать, что они управляют опытом.
4. Вовлеченные клиенты. Вовлеченный клиент — это лояльный клиент. Они ценят, что вы нашли возможность обратиться к ним, узнать про их впечатления и, что особенно важно, сделать что-то по следам их замечаний. Вы понравитесь им, когда обратитесь к ним в первый раз, и они полюбят вас, когда вы обратитесь к ним в будущем, чтобы сообщить о тех шагах, которые предприняли после разговора с ними. Вовлеченный клиент помогает вам, приобретая все чаще и больше ваших товаров и одновременно рассказывая о вас другим.
Два подхода к программе вовлеченности клиентов
Когда вам придется создавать свою программу вовлеченности клиентов, вы можете воспользоваться двумя подходами: общим опытом и опытом транзакций.
Тип подхода (и частота создания программ) определяется избранными вами целями и задачами. Общий подход идеален в том случае, если вы хотите узнать потребительские перспективы по широкому кругу точек взаимодействия. Главная задача – установить связь с клиентами, для того чтобы получить от них данные для… ну, вы догадываетесь… по общему бизнесу с вашей компанией или ее продуктами, или сервисом.