Менеджеры часто спрашивают меня, как им быть с теми, кто «не слишком преуспевает в решении проблем». На что я неизменно задаю им встречные вопросы: а часто ли возникают проблемы, которые вам никогда не приходилось решать раньше? Почему бы им не предложить людям больше готовых решений, хотя бы тех проблем, которые регулярно повторяются, чтобы им не приходилось решать их каждый раз заново и, как говорится, на лету?
Зачем требовать от подчиненных принятия важных решений на основе субъективных и, возможно, ошибочных суждений, если они могли бы вместо этого полагаться на опыт, накопленный в организации?
Покажите мне любого сотрудника, который часто принимает неудачные решения, и я скажу вам, что вы приводите в пример того, кому следует принимать их значительно реже, по крайней мере некоторое время. Большинство решений уже принимались в прошлом. Очень многие ошибки совершаются потому, что никто не потрудился рассказать сотрудникам о прошлых удачных решениях. А вот если бы это было сделано, людям не приходилось бы действовать по своему усмотрению, а можно было использовать готовое решение, которое уже было опробовано в прошлом. Готовые решения – это передовые методики, которые в свое время были задокументированы, переведены в ранг стандартных операционных процедур и распространены в рамках всей организации, чтобы сотрудники использовали их в качестве вспомогательных средств. Самым распространенным из таких инструментов считается простой контрольный список. Представьте себе, насколько лучше большинство ваших сотрудников разрешали бы часто повторяющиеся проблемы, если бы их подготовили к этому заранее.
• Если случится А, вы делаете Б.
• Если случится В, вы делаете Г.
• Если случится Д, вы делаете Е, и так далее.
Сегодня многие организации могут обеспечить свой персонал не только пошаговыми контрольными списками, но и автоматизированными системами, управляемыми через меню. Эти системы, как и контрольные списки, обычно применяются там, где ошибка исполнителя может привести к непоправимым последствиям. Если вы когда-нибудь лежали в больнице, то вам наверняка приходилось видеть такие инструменты в действии. Как известно, работники здравоохранения относятся к одной из наиболее образованных и подготовленных категорий рабочей силы. Однако они, как правило, предпочитают не рассчитывать исключительно на свой профессионализм, а постоянно пользуются контрольными списками, что позволяет им следить за тем, чтобы каждый этап рабочего процесса не отклонялся от передовых методик и опыта.